O segredo está na comunicação

Atenção, atendimento personalizado, serviços de qualidade são as apostas da Lincx para atrair a confiança do cliente. “Aqui na Lincx a ordem é surpreender o beneficiário. Desde o manobrista, que sempre tem um sorriso no rosto, até a presidência que recebe o beneficiário pessoalmente”, explica Silvio Corrêa da Fonseca, presidente da Lincx, em entrevista exclusiva a ClienteSA.

 

Para o executivo, quando o cliente está feliz e satisfeito com o produto e/ou serviço ele dificilmente muda. “Ele pode e deve experimentar as novidades, mas voltará, com certeza, à empresa na qual ele confia, sente segurança”, reforça Fonseca, que na entrevista explica como a empresa trabalha a gestão do relacionamento com cliente e fala sobre os desafios do setor.

 

ClienteSA – Quais as principais novidades que a empresa deve implementar em direção à fidelização dos clientes?
Silvio Corrêa da Fonseca – Em primeiro lugar, você só fideliza o cliente a partir do momento que se coloca no lugar dele. Devemos atendê-lo e resolver as suas necessidades da mesma forma como queremos que resolvam as nossas questões quando estamos do outro lado, no papel de cliente. Aqui na Lincx a ordem é surpreender o beneficiário. Desde o manobrista, que sempre tem um sorriso no rosto, até a presidência que recebe o beneficiário pessoalmente. A qualidade da nossa rede credenciada, o atendimento personalizado, o relacionamento que temos com os nossos clientes corporativos para acompanhar e encontrar soluções que contribuam para a redução da taxa de sinistralidade. É preciso ser parceiro e ético com o cliente. A parceria é a base para o sucesso.

 

Uma tendência que está no nosso dia a dia é, sem dúvida, a comunicação. E isso não serve só para planos de saúde. Digo de forma global. A empresa que não investir em comunicação estará fadado ao insucesso. A arte da comunicação deve começar dentro da empresa. As pesquisas apontam que esse é um dos maiores problemas a serem resolvidos dentro de uma corporação. Comunicação envolve toda a empresa e isso deve ser transmitido para os players de mercado e clientes. Tarefa difícil, mas que traz resultados fascinantes. As ferramentas de mobilidade são a bola da vez.

 

Esse é, sem dúvida, um público muito exigente. Atenção, atendimento personalizado, serviços de qualidade são, sem dúvida, fortes razões para atrair a confiança desse perfil de cliente. Ele pode ter acesso a esses múltiplos canais, mas saberá eleger os que realmente satisfazem as suas necessidades.

 

Na Lincx o atendimento é personalizado, não trabalhamos com call center. Inclusive, como citei anteriormente, esse é um dos diferenciais da Lincx. O nosso cliente não quer e não pode ficar pendurado ao telefone esperando ser atendido. Fazemos treinamentos constantes para aprimorar – cada vez mais – esse diferencial.

 

Estamos passando por uma reformulação do site para deixá-lo ainda mais atrativo e de fácil navegação para os visitantes. Atualmente, recebemos 18 mil acessos diários, que para um site de plano de saúde é muito significativo. Isso se deve as dicas de qualidade de vida e artigos de médicos que são conceituados em todo o Brasil e credenciados à Lincx. Existe a interação também, que o torna ainda mais chamativo. O visitante envia a sua dúvida e um médico ou dentista da Lincx responde, mas ele não substitui a consulta médica.

 

Interfere de várias maneiras. No caso da Lincx, um plano voltado para o público de alto padrão aquisitivo, oferecemos hospitais, clínicas e laboratórios de primeira linha, assim como a nossa rede credenciada, que apresenta os mais conceituados médicos e dentistas do País. A partir do momento que a Agência Nacional de Saúde (ANS) passa a obrigar empresas privadas, como são os planos de saúde, a reajustar entre 5% e 6,5% os seus planos, o que vem acontecendo nos últimos anos, ficamos defasados, já que a inflação médica chega a 18%.

Sem contar que, a cada dia, somos obrigados a oferecer novas coberturas não previstas em contratos anteriores, o que impacta fortemente os cálculos atuariais. Muitos planos de saúde já não existem mais. Muitos outros foram vendidos e para o futuro vejo muitas fusões acontecendo. Se a política da ANS não mudar, não olhar a saúde suplementar como um parceiro para desafogar o caos que o Sistema Único de Saúde se tornou hoje, o futuro não será muito promissor para o nosso segmento.