Autor: Leonardo Rocha
Hoje muito se fala a respeito de como o foco das organizações devem ser nos clientes. Em algumas empresas já até se tornou uma área interna, a chamada Customer Success (que em tradução literal do inglês é sucesso do cliente). Para entender melhor e definir, é preciso primeiramente pensar na responsabilidade desse setor que é a de garantir que o consumidor tenha resultados satisfatórios com a solução que a empresa propõe, em uma combinação entre ferramenta, processos e pessoas.
Geralmente, as empresas focam na boa utilização do produto ou serviço ofertado e se esquecem dos procedimentos e do pessoal envolvido, mas é papel do CS garantir que processos corroborem para a mudança desejada, que não acontece de forma espontânea, e que as pessoas estejam motivadas para essa transformação acontecer.
Na prática, isso significa: reuniões de kickoff com os participantes do projeto, ou seja, para dar o pontapé inicial; implementação de metas no modelo smart, que são as específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e definidas no tempo, com bônus e prêmios para o nível operacional; tornar o resultado visual por meio de scoreboards (painéis de pontuação) e gestão à vista, de forma a motivar o time e possibilitar tomada de decisão rápida e assim não precisar esperar o mês para sentir na pele algum resultado; e garantir a prestação de contas por meio de conversas periódicas e planilhas de acompanhamento, entre outros pontos que são trabalhados para que o cliente realmente tenha sucesso com o que adquiriu.
Fui responsável pela criação dessa área e formação do time de CS na empresa em que estou atualmente e esse processo foi incrível. E para isso minha grande referência é alguém fora de Customer Success, Phil Knight, o criador da Nike. Ele tinha uma extrema empatia por seus clientes e como se comunicar com eles. Um cara fascinado por tênis e que corria 10km quase todos os dias. Em termos de gestão, entendia muito bem a importância do “um passo de cada vez”, e está aí um dos grandes “segredos” para esse setor.
O dia a dia da área para o produto que trabalho é dividido em quatro principais etapas. A primeira é a onboarding, que nada mais é do que o início do projeto com a instalação dos equipamentos, treinamento e recomendações de acordo com cada tipo de empresa contratante. A segunda é a ongoing, que é o envio de materiais específicos para a necessidade de cada negócio, como análises de incidentes e cases de sucesso. A terceira é a avaliação do Health Score da carteira, que significa que cada responsável verifica o quão engajado está determinado grupo de clientes. Por fim estão as questões diárias, que envolvem a resolução de dúvidas, negociação de aumentos e expansão de contas, entre outros pontos.
Para mensurar os resultados dessa área há alguns modelos como a NPS (Net Promoter Score), que é a principal medida, pois com ela se mede constantemente a satisfação de toda a base; Churn, que são os números de cancelamentos; Upsell, que é o número de aumento de contas; e o Referrals, que são as recomendações vindas de clientes.
No caso do produto que atuo, a área de CS pode trazer resultado com o auxílio para melhorar a utilização da ferramenta e isso contribuir com o faturamento, diminuição de custos e otimização da logística. Um exemplo que posso trazer é de uma empresa que possui veículos leves para a instalação e manutenção de seus serviços, que aumentou a receita mensal em 74%.
Com o objetivo de engajar os colaboradores, a equipe usou o ranking, que identifica a forma com que cada condutor dirige e atribui uma nota de 0 a 100 para cada um, e expôs de forma pública a colocação de cada motorista através de um cartaz fixado em local visível, o que estimulou uma disputa saudável entre o time para ver quem subiria de posição na lista. Essas informações também foram relevantes para outros departamentos, como o SAC, que passou a comunicar em tempo real a localização de um eventual técnico atrasado para clientes que ligavam reclamando.
O maior desafio enquanto Customer Success é o conflito entre a escalabilidade de processos e o nível de serviço que estamos entregando. Na prática, precisamos sempre alcançar a balança entre oferecer personalização e ser consultivo. Uma maneira de fazer isso é por meio de webinars de boas práticas de gestão, por exemplo. É necessário olhar para as pessoas e os processos expostos, pois não podemos apenas fornecer o produto e deixar o cliente se virar. É preciso recomendar KPIs a serem seguidos, sugerir datas de encontros para prestação de contas, criar de metas e scoreboard para o nível operacional.
Algumas dicas para implementar essa área em sua empresa: primeiro arregace as mangas e estude muito, torne-se o expert em termos operacionais, pois isso vai te dar visão para criação de processos, além de habilidade e credibilidade para desenvolver pessoas do seu time. Em segundo, contrate profissionais capazes de construir técnicas e que sempre te desafiem, caso contrário, você não chegará a melhor estrutura no menor tempo possível.
Em terceiro, faça uma coisa de cada vez e analise bastante, mas na hora da execução, priorize e faça muito bem de pouco em pouco, afinal ansiedade não combina com resultados sustentáveis. Por último, tenha empatia extrema no atendimento: e se fosse você naquela situação? Esse é o pensamento que deve permear seu time. É responsabilidade de Customer Success fazer com que toda a empresa pense assim. E, principalmente, deixe claro ao cliente o motivo pelo qual está implementando a solução. Só com pessoas motivadas e processos coerentes que é possível garantir uma boa performance.
Leonardo Rocha é líder da equipe de Customer Success da Cobli.
