Autor: José Worcman
A parte mais enfática na tarefa de cliente oculto, é que a presença no espaço escolhido para ser avaliado torna-se oportuna para o consumidor exigir o que lhe é de direito. Sem uma missão, apenas como um consumidor normal, muitas coisas seriam passadas despercebidas, sugestões ficariam para outro momento, dúvidas continuariam sem resposta, sem elogios ou críticas expostos.
Sendo um cliente oculto a situação é diferente. Uma vez no restaurante, por exemplo, ele é obrigado a observar e perguntar sobre todos os detalhes, a fim de averiguar os serviços executados. Por isso, é hora de examinar o comportamento e o tratamento do garçom, a temperatura da refeição, a limpeza do espaço, o atendimento no geral e tantas outras coisas que como consumidores poderíamos fazer, mas não colocamos em prática por acreditarmos que não é nosso direito, ou que seria incômodo reivindicar.
Ser um cliente oculto é a oportunidade ideal não só de avaliar a performance do estabelecimento e dos funcionários, mas de se comportar como um consumidor que exige que seus direitos, que esclarece dúvidas e não deixa de lado detalhes que poderiam melhorar a experiência do consumo e o atendimento no local.
Então, ao se tornar um cliente oculto, não só do restaurante como de outros estabelecimentos e serviços, a pessoa assume o papel de levar consigo não só a responsabilidade da avaliação, como também todo o prazer em usufruir de algo que foi feito para agradar.
José Worcman é sócio-diretor da OnYou.
