Omni-channel desafia bancos a inovarem

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Autor: Inon Neves 
Já se foi o tempo em que o cliente de um banco ia até a sua agência para realizar uma consulta, tirar uma dúvida ou realizar uma transação.  Também já é sabido que os clientes não resolvem 100% desses temas na Internet ou no celular.  Na realidade, os clientes de hoje utilizam todos os canais ao mesmo tempo e o percentual de utilização de cada canal varia com o perfil, idade e tempo de cada um.  O mais importante neste cenário é que todos os clientes esperam ter a mesma experiência, independente do canal que estejam utilizando. Esse é o conceito do “Omni-Channel Bank”.
Nesse cenário, os bancos buscam estratégias para alcançar clientes de forma homogênea em todos os possíveis pontos de atendimento.  Assim, os sistemas de TI das instituições bancárias devem suportar esta experiência única e ao mesmo tempo prover uma interação humanizada, intuitiva e segura. Uma boa experiência para o cliente começa com uma boa interface, que seja simples e lhe apresente apenas a informação relevante no contexto de sua interação com o banco naquele momento. Esta abordagem teve início com o Internet Banking e foi acelerada com o uso do Mobile Banking em smartphones e tablets, que trouxe uma interação baseada em toque, gestos e até mesmo voz integrada nestes canais.  Durante um tempo, esta experiência ficou restrita aos chamados canais online.  Mas desta forma ela não era única!  Viu-se então a necessidade de expandi-la também para os pontos tradicionais de contato, como agências e redes de autoatendimento. 
E isto hoje já é possível e está incorporado na transformação das agências.  Uma máquina de autoatendimento (ATM), por exemplo, já pode ter uma interface completamente gráfica, com definição de menus de preferência e atendendo a comandos de arrastar e clicar na tela, ou seja, a mesma experiência provida em um tablet.  Este perfil segue o usuário, uma vez que é armazenado centralmente.  Os clientes, portanto, têm disponíveis as suas experiências individuais de caixa eletrônico em todos os dispositivos do banco (incluindo internet e mobile banking).
E mais, além de os diferentes canais proverem a mesma experiência, eles estão interligados e interconectados funcionalmente.  O cliente por meio de um smartphone pode gerenciar suas transações financeiras habituais e ir além, utilizando-o como a interface para serviços no ATM. Por que não, iniciar uma retirada ou depósito de dinheiro durante o caminho para o banco, e receber um token seguro em seu dispositivo.  A transação pré-autorizada fica armazenada como uma transação segura e liberada mediante a apresentação do token em um dispositivo que pode realizar a transação física (o caixa do banco ou um terminal de autoatendimento).  O token pode ser transmitido através de código de barras 2D, NFC ou SMS.  A operação é rápida e segura.
Através desta tecnologia, é possível ainda que toda a transação seja feita sem o uso de cartão, possibilitando até mesmo que o saque seja feito por uma pessoa que não é cliente do banco, contanto que este usuário receba o token gerado por um correntista do banco.  Isto permite que se envie dinheiro as pessoas ao seu redor, como familiares ou como um pagamento de algum serviço prestado, como jardinagem ou faxina, onde simplesmente o prestador irá no caixa do banco em questão com o token recebido em seu celular e terá disponibilizado a quantia autorizada para saque.  Isto permite ao banco expandir a experiência do usuário a não clientes.
Essa conveniência também pode ser aplicada no autoatendimento assistido.  Neste caso, os usuários que estão presos numa transação de depósito ou que solicitam um grande volume de retiradas podem experimentar o conceito de assistência individual.  Um funcionário recebe uma notificação em seu tablet sobre qualquer transação que está acontecendo na agência.  Ao olhar para a janela “transação segura”, ele pode visualizar a operação, aprová-la e se necessário, acionar o dispositivo pelo tablet, a fim de concluir adequadamente a sessão. Essa operação assistida é ainda uma excelente oportunidade para os bancos reverem o relacionamento com o cliente e sua conta.
Inon Neves é country manager da Wincor Nixdorfl