Omnicanal: as multifaces estratégicas para o consumidor na Black Friday

Prazo de entrega é a segunda motivação mais importante para o cliente na hora de comprar on-line, atrás apenas de preço

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Tiago Mello, diretor de produtos da Linx Digital
Tiago Mello, diretor de produtos da Linx Digital

Autor: Tiago Mello

Para a felicidade geral do varejo, tanto para quem vende como para quem consome, a Black Friday ganhou um período extenso de ofertas ao longo dos anos, apesar do dia em si continuar como o grande destaque da data. O “Dia D” dos grandes descontos também representa o início do período de compras de fim de ano, que novamente deve repetir o bom desempenho nas compras on-line. Segundo dados de um relatório da Linx Digital, unidade de negócio dedicada ao varejo digital e sua integração com o físico da Linx, o aumento do GMV das lojas virtuais durante a chamada “Black November” de 2020 foi de 70% em comparação com 2019, e de 60% na “Black Week”, também em comparação com o ano anterior. Observando o movimento de transformações no varejo digital que o último um ano e meio proporcionou, o que podemos esperar para essa Black Friday?

Um dos fatores predominantes dentro do varejo é a questão da omnicanalidade e como ela se tornou tão relevante para o cliente. Permitir que o negócio seja omnicanal é, basicamente, se comprometer com a ideia de entregar processos com qualidade de ponta, seja no on-line ou no físico, de forma rápida e linear. E na Black Friday, quando o consumo alcança grandes picos, o cliente espera que o varejo ofereça um leque de possibilidades durante sua jornada de compra.

Mesmo com o receito de algumas pessoas em realizar compras pelo celular, o cenário de pandemia acelerou a tendência do consumo mobile que, segundo levantamento da Linx Digital, representou 40% das vendas totais na última Black Friday. O dado reforça que disponibilizar versões do e-commerce para celular ou mesmo investir no desenvolvimento de aplicativos exclusivos é algo crucial para se manter em linha com o que o consumidor quer ter na palma da mão. A loja que aposta em ser multiplataformas facilita a jornada de compras do cliente, que com as várias modalidades de consumo disponíveis, não precisará procurar o que quer em concorrentes – e isso diminui a chance de perder vendas.

Inovações como Dark stores, ship from store, pick-up store/click & collect estão facilitando a logística do varejo omnicanal, oferecendo mais poder de escolha para o cliente. Esses canais cresceram 69% na última Black Friday, em comparação com 2019, de acordo com o relatório da Linx Digital, especialmente impulsionados pela pandemia. Com o abre-fecha do comércio físico, algumas empresas continuaram aproveitando o estoque desses locais, os utilizando somente como hubs de distribuição para o e-commerce – o que é conhecido como modelo dark store. Também há a possibilidade de manter a operação e atendimento na loja física, e ao mesmo tempo usar o estoque como hub de distribuição, otimizando o tempo de entrega, já que essas lojas costumam estar mais próximas do cliente do que os grandes CD’s – modelo conhecido como ship from store. E por último, um modo de consumir que proporciona ainda mais autonomia para o consumidor é o pick-up store, também conhecido como clique-retire. O nome já é autoexplicativo: quem compra no e-commerce pode decidir buscar o produto na loja mais próxima, caso esteja disponível.

Embora a omnicanalidade não seja focada somente na logística, é um ponto que necessita de atenção. Uma pesquisa da MindMiners revelou que o “prazo de entrega” é a segunda motivação mais importante para o cliente na hora de comprar on-line, com 57% da preferência, atrás apenas do fator “melhor preço”. Embora as restrições do comércio estejam mais flexíveis, espera-se que o consumo digital continue a ter grande destaque nessa Black Friday. Além de poder comprar em poucos cliques, o brasileiro também vai esperar que seu pedido chegue rápido e sem nenhum tipo de atrito. Como é um período de pico de vendas, o varejista que se prepara olhando a expectativa e hábito de consumo do seu cliente, verá que ser omnicanal facilita diversos processos e garante uma estratégia alinhada às novas demandas e comportamentos do consumidor.

Tiago Mello é diretor de produtos da Linx Digital.