Terceira live híbrida em comemoração aos 25 anos de Grube/ClienteSA debate o uso das tecnologias em favor da jornada do cliente
Sabendo usar muito bem o tripé formado por tecnologia, pessoas e dados, qualquer empresa consegue avançar em suas estratégias para a entrega da melhor experiência possível, deixando que o cliente escolha o ponto de contato com a mesma. Essa foi uma das conclusões que se pode extrair do encontro que reuniu, na última sexta (14), um grupo de líderes do mercado de cultura cliente de vários segmentos, na 933ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Com a Aktie Now como anfitriã, o encontro marcou o terceiro café da manhã híbrido em comemoração aos 25 anos de Grube/ClienteSA. Com exemplos práticos todos puderam mostrar como estão investindo em soluções tecnológicas cada vez mais assertivas, com ou sem IA.
Abrindo o bate-papo, Bruno Stuchi, fundador e CEO da Aktnie Now, disse que, que há oito anos, quando fundou a empresa, se deparava com clientes que usavam apenas e-mail como canal de contato, sem utilizar qualquer outra ferramenta, algo que acreditava que desaparecia, mas que se mantém até hoje, reforçando assim o quanto há que se discutir sobre o assunto. Em cima disso, Vilnor lembrou a diversidade de segmentos representados no bate-papo, com empresas em diferentes estágios de aplicação de tecnologia.
Primeira a se manifestar, Luciane Garcia Matalani, head de branding e produto da epharma, relatou um case de aplicação de tecnologia voltado para a área de RH dos clientes. A solução monitora a jornada de saúde de todos os colaboradores da empresa contratante. Colhendo dados sobre as necessidades de cuidados com os colaboradores, com apoio de IA, a epharma consegue indicar o uso dos medicamentos certos nos horários precisos. Na sequência Renée Silveira, diretora de incorporação da Plano&Plano, comentou que, diante da incerteza dos clientes sobre as condições próprias para adquirir um imóvel, a empresa criou um processo, com o uso de várias ferramentas, cujo objetivo é ensiná-lo a adquirir esse bem. E deu como exemplo uma ferramenta chamada “Click”, por meio da qual é possível fazer toda a jornada de compra pelo computador. Ela garantiu que já foram vendidos, em cinco meses, 370 apartamentos dessa forma, com ou sem auxílio de um consultor imobiliário.
Em seguida, foi a vez de Tiago Pires, gerente de relacionamento com o cliente da Cencosud Brasil, assegurar que a organização foi pioneira no lançamento de uma loja on-line dentro do WhatsApp. Ali, assim que o cliente digita o CEP, se inicia toda uma interação suportada por inteligência para ele escolher os produtos que deseja e comprar por meio de um link que o encaminha para o site da empresa. Enquanto Herica da Paz, fundadora e CEO da HP Quality Consulting, afirmou que o cliente está demandando uma velocidade muito grande de atendimento e resolução, o que pressupõe oferecer boas ferramentas de autoatendimento e, caso transborde, ter pessoas muito bem preparadas para uma interação rápida. “Ou seja, temos que investir em tecnologia atendendo às necessidades dos clientes interno e externo.”
Por sua vez, Diogo Marra, diretor de sucesso do cliente da Cobli, afirmou que o cliente vem amadurecendo e mudando os pontos de contato com as empresas. “Se nós resolvermos o problema da fricção na jornada, precisamos usar tecnologia para dar o próximo passo para atender às novas exigências desse cliente, que está sempre evoluindo. Na Cobli, utilizamos a tecnologia como meio e fim na experiência.” Ao passo que Ivan Rackerik, head de customer experience na Afya, ressaltou que quando a companhia consegue conectar os três pilares que vão sustentar a experiência – pessoas, tecnologia e dados –, fica fácil dar conta dos vários processos que concorrem entre si, tornando-os rápidos e simples. E pôde contar um case da Afya comprovando a tese.
Depois foi a vez de Antônio Carlos de Oliveira Júnior, gerente de operações da Algar Tech CX, ponderar que também considera a tecnologia como um meio e um fim, valorizando a pessoa que “pilota” o processo de descobrir o que o cliente precisa para, depois, aplicar a tecnologia adequada. Ele deu como exemplo um agente virtual de cobrança. Já Cíntia Muriana, head de atendimento da Bimbo, alertou para o quanto é preciso estar atento à questão dos canais, dando o exemplo do trabalho dos cientistas de dados da empresa, que ajudaram a criar um sistema de projeção e gestão de vendas e estoque eficiente.
Trazendo o exemplo do autosserviço da Sky, Alessandra Tosta, head de growth e líder para canais on-line da empresa, disse que esse foi o caminho encontrado para dar conta da avalanche de interações, mas mantendo o humano muito presente. Na sua opinião, é crucial colocar todas as opções de contato à disposição do cliente. “Ele é quem tem de escolher como quer se comunica.” Enquanto Mari Cardoso, líder de atendimento da Jequiti Cosméticos, salientou como a empresa teve a percepção de que deveria dar a opção do cliente comprar pelo e-commerce ou pela consultora de vendas. “Porque são públicos muito diferentes no tipo de experiência que esperam.”
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 932 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (17), trazendo Maria Forte, diretora de experiência e operações da CNP Seguradora, que falará da democratização do acesso aos seguros; na terça, será a vez de Nathalia Oliveira, gerente de customer experience do Grupo CRM (Kopenhagen e Chocolates Brasil Cacau); na quarta, Henrique Weaver, CEO e cofundador da Pagaleve; na quinta, Juliana Napolitano, gerente de marketing da Linea Alimentos; e, encerrando a semana, o Sextou debater o tema “Drex: O potencial de inovação na jornada financeira”, reunindo Eliseu Tudisco, sócio da PwC Brasil, Fabrício Souza, gerente de engenharia de software na Efí, João Gianvecchio, head de digital assets do banco BV, e Luiz Fernando Lopes, gerente de produtos digitais na TecBan.
