Onde entra a experiência do cliente?

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Há alguns anos dava para contar nos dedos o dedo o número de empresas que tinham um programa de fidelidade com determinada. Hoje, é difícil achar quem não tem, resultado da maior conscientização da importância dos clientes para os negócios. “Os programas estão se expandindo em relação aos setores que adotam. Todo o mercado percebeu que a capacidade de fidelizar os clientes é o fator determinante para o crescimento saudável de uma empresa”, avalia Eduardo Souza Aranha, presidente da Souza Aranha, em entrevista exclusiva.

 

Dentro deste quadro, a tendência são os programas de coalizão, especialmente pelas sinergias para resgate de pontos, operacional e financeira, segundo Aranha. “A Multiplus é um ótimo exemplo e na sua esteira estão vindo outros programas de coalizão com companhias de setores similares”, aponta. Criado pela Tam, o Multiplus reúne uma série de empresas e programas de fidelização em uma única rede. Entre os parceiros estão Postos Ipiranga, Sky, Oi, Rede Accor, Ponto Frio.com e Droga Raia. Em 2011, o programa cresceu 165%, com faturamento de R$ 1,4 bilhão. Entramos em contato com a Multiplus, mas, em nota, a assessoria de imprensa informou que a empresa passa por um momento de silêncio por conta do anúncio na CVM da possível fusão da Tam com a Lan.

 

Outro programa que vem apostando nessa estratégia é o Smiles, que mantém parcerias com a Delta Air Lines, Air France,  KLM, American Airlines, propiciando aos clientes trocarem milhas para passagens nestas companhias. Além disso, o programa mantém 180 parceiros não aéreos. Lançado pela Varig em 1994, o Smiles é hoje administrado pela Gol e conta com 8,5 milhões de clientes fidelizados. Na opinião da Gol, o grande diferencial do programa está na quantidade de milhas acumuladas por voo, na validade das milhas e na facilidade de resgate.

 

DESAFIOS

Porém, para alguns setores conquistar a fidelidade dos clientes não está fácil. Um deles é o de telefonia móvel. Para 66% das operadoras os clientes estão menos fiéis que há dois anos, de acordo com pesquisa mundial da Amdocs. Porém, o estudo revela que o mercado já sabe a saída: 70% citam a fidelização de clientes como um fator crítico para melhorar o crescimento da empresa, com alterações na priorização das estratégias de marketing que mudam da aquisição de clientes e de fatias de mercado para a retenção de clientes. “A única forma de fidelizar é com comprometimento. Os clientes precisam ter uma experiência de alta qualidade em todos os aspectos, do primeiro contato com a operadora a todo o curso do relacionamento”, esclarece Rebecca Prudhomme, vice-presidente de marketing de produtos e soluções da Amdocs.

 

Outro setor que tem um grande desafio nas mãos é o de refeições coletivas em empresas, pois se relaciona com um público que não tem opções. “No nosso mercado é preciso ter outra visão, já que de certa forma o cliente está obrigatoriamente fidelizado”, comenta Dâmaris de Luca, gerente de qualidade na LC Restaurantes, com exclusividade para o portal ClienteSA. Por isso, a empresa criou o programa Interação Com o Cliente, que visa cativar e interagir com todos os clientes, quebrando a rotina do dia a dia, com brincadeiras, jogos e eventos de diversos tipos. “O principal objetivo é levar descontração e alegria para um momento que o colaborador tem para relaxar e sair do stress do trabalho”, complementa.

 

 

Leia as matérias exclusivas sobre o tema:

 


Mudança cultural aponta programas de fidelidade como estratégia para crescer com sustentabilidade

 


Programa completa 18 anos com 8,5 milhões de clientes fidelizados

 


LC Restaurantes realiza ações descontraídas para estreitar contato com clientes

 

 

Confira a evolução do mercado de fidelização pelas matérias do portal ClienteSA:

 


Operadoras de serviços apontam retenção e fidelização como fatores críticos para o crescimento

 


Pesquisa da CRMFlow aponta que 82% dos consumidores preferem não ser fidelizados

 


Pensando em fidelização, operadora reforça programa de relacionamento

 


Além de ampliar o market share, empresa busca a fidelização dos clientes

 


Clientes pós-pago podem trocar pontos por prêmios de parceiros da rede Multiplus Fidelidade

 


Banco cria campanha “Mais por Menos” para premiar quem utiliza os cartões de crédito

 


Tecnologia vai conectar programas de fidelização de empresas de diferentes segmentos

 


Companhia pretende estreitar relacionamento com corretores de planos de saúde

 


Abastecido em reais, clientes podem consumir em um dos 15 restaurantes da rede

 


Empresa reúne empresários para apresentar novo conceito de fidelização

 


Programa Raia Agradece permite o cliente trocar pontos acumulados por prêmios

 


A iniciativa tem o objetivo de ampliar o quadro associativo e ser exemplo na utilização dos recursos disponíveis pelo marketing direto

 


Parceria com Fábrica vai repassar o expertise de programas de fidelização

 

 

Veja também o artigos sobre o assunto:

 


Processo de fidelização parte da percepção e expectativa

Autor: Guilherme Cerqueira

 


Poucas empresas têm se atentado para a arma estratégica que têm nas mãos

Autor: Guilherme Schneider

 


A realidade é que os programas de fidelização são cada vez mais utilizados

Autor: João Gonçalves Filho

 


Como conquistar lealdade? Muitas empresas não entendem o comportamento dos seus clientes

Autor: Cezar Taurion

 


Basta implementarmos planos de relacionamento, integrados a programas de fidelização (guardem essa expressão), que nossos clientes nos amarão eternamente e nos farão ricos

Autor: Augusto Masini

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