Operadoras terão metas de atendimento

A Anatel criou um novo indicador para aferir a qualidade do atendimento das prestadoras aos consumidores, a partir das solicitações feitas à Central de Atendimento da agência. O Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços.

 

As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas. O IDA é dinâmico: as metas serão progressivas, para buscar a excelência do atendimento. O índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.

 

Nos índices obtidos pelas prestadoras no mês de janeiro de 2009, destaque para a Sercomtel que ficou com 100 pontos, tanto na telefonia fixa, como na móvel. A Intelig também tirou nota máxima em telefonia fixa – local. Já na outra ponta, o destaque negativo vai para a Tim, que tirou a pior nota do IDA. A operadora teve 15,906 pontos, ficando com a última posição no ranking de telefonia fixa – local. A Aeiou foi a última no ranking de telefonia móvel, com 41,172 pontos. Em telefonia fixa de Longa Distância Nacional, a última posição ficou com a GVT que teve 46,619 pontos.

 

O IDA está disponível no portal da Anatel, na visão Espaço do Cidadão, canal “Informações e consultas”, item “Ranking”, e será atualizado mensalmente.

 

Os índices obtidos pelas prestadoras no mês de janeiro de 2009 foram os seguintes:

 

Telefonia móvel
Operadora	IDA
Sercomtel Celular	100,000
CTBC Celular	96,920
Vivo	94,930
Claro	89,303
Telemig Celular	86,682
Tim GSM	84,725
Amazônia Celular	74,633
Oi Celular	69,330
Brasil Telecom GSM	59,845
Aeiou	41,172