Os cinco passos da implantação de CRM

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Passo 1 – Convença e consiga o compromisso da alta cúpula da sua empresa. É fundamental, que a alta diretoria/donos, estejam realmente interessados em se relacionar com seus clientes. Para convencer, use gráficos, relação de clientes perdidos, calcule o valor de cada cliente. Mostre números. Quem assina o cheque geralmente compra resultados e não idéias. E provavelmente você precisará de um bom suporte financeiro.

Passo 2 – Implante a filosofia e consiga apoio e compromisso de outros departamentos e, se possível, de todas as empresas. Se você conseguiu chegar até aqui, acredite foi um passo ENORME. De agora em diante é mão na massa. Consiga apoio dos outros departamentos ou pessoas que trabalhem com você, implante a filosofia de se relacionar com clientes. Mostre as vantagens, de palestras, distribua panfletos. Faça o que for necessário para conseguir comprometimento. Não se esqueça que o ponto de contato do cliente com a empresa não é somente o comercial, envolve financeiro, cobrança, entrega, telefonista, recepção etc.

Passo 3 – Escute os seus clientes. Elabore pesquisas de qualidade e fale se possível com todos eles. Os clientes possuem mais informações do que você possa imaginar. Descubra suas expectativas, percepção de qualidade e frustrações em relação a sua empresa. Monte uma equipe para fazer isso ou contrate uma empresa especializada, o ponto chave deve ser ISENÇÃO TOTAL. Problemas certamente virão à tona e você precisa ter certeza de que as informações não deixarão de ser repassadas por interesses ou medos pessoais.

Passo 4 – Cuide primeiro do que é simples. Após falar com todos os seus clientes, milhões de informações novas, problemas, virão à tona. Classifique-os por quantidade, grau de importância e tempo de resolução. Cuide primeiro do que é simples e rápido, elabore ações de marketing, reestruture departamento, treine pessoas. Resolvendo o simples, resultados aparecerão e ficará mais fácil você ter comprometimento para resolver os mais complicados. Aos casos mais complicados dê atenção e trabalhe constantemente para resolvê-lo. Com o tempo você terá apoio para finalizar.

Passo 5 – Inove e recomece. Neste ponto você já estará se beneficiando das vantagens de ter um bom relacionamento com seus clientes. Seu cliente estará mais leal à sua empresa e menos aberto à concorrência. Você conquistou a confiança e mostrou-se interessado por resolver qualquer problema. Sem dúvida seus clientes perceberam o valor agregado que tem em trabalhar com a sua empresa. Como a satisfação do cliente é baseada na expectativa que temos em contratar um serviço ou adquirir um produto, você precisa agora verificar se as expectativas mudaram, se a concorrência está mais agressiva, se existem mais focos de insatisfação. Se relacionar com clientes não é uma tarefa única, é um processo que precisa ser feito constantemente na sua empresa.

Marco Saad é diretor da Telco do Brasil (www.telco.com.br)