Autor: Walter Sabini Junior
Até pouco tempo atrás, era possível distinguir uma loja cuja operação era totalmente online de outras mais tradicionais, com processos offline. Essa distinção, porém, fica mais difícil de ser feita a cada ano. A popularização da tecnologia permite que até mesmo o varejo físico comece a utilizar dados captados pela Internet para embasar suas decisões estratégicas. O nome disso é transformação digital, conceito que está em alta justamente por integrar os mais diferentes canais. Pesquisa da Deloitte, por exemplo, mostra que o digital consegue influenciar US$ 1,7 trilhão das vendas off-line em todo o mundo. Confira cinco passos que a empresa precisa fazer para obter bons resultados:
1 – Vá do online para o off-line (e vice-versa)
Você certamente já ouviu falar da sigla O2O, que significa online-to-offline. Basicamente, consiste no desenvolvimento de ações que extrapolam o ambiente eletrônico e impactam o consumidor que também frequenta a loja física da mesma marca. Hoje, com o desenvolvimento de soluções que conseguem extrair análises completas dos visitantes dentro do estabelecimento, é possível cruzar com informações coletadas na Internet e obter uma campanha verdadeiramente omnichannel. Dessa forma, é essencial saber mensurar as campanhas feitas com dados coletados tanto no ambiente digital quanto físico e, principalmente, saber tomar as melhores decisões a partir delas.
2 – Conheça, literalmente, o seu cliente
Com a quantidade de dados disponíveis, é comum ouvir sobre a necessidade de conhecer o seu cliente. Aqui, porém, não se trata de identificar apenas o seu público-alvo ou então a persona a quem seu produto se destina. Com uma tecnologia adequada, é possível reconhecer seu cliente antes mesmo dele se encaminhar ao checkout, permitindo que a equipe de vendedores possa realizar um melhor atendimento e, inclusive, oferecer vantagens que ele não encontraria na concorrência. Isso só é possível a partir da combinação das informações coletadas no ponto de venda com dados obtidos no ambiente online.
3 – Identifique quem realmente interage com a marca
Com a união dos dados offline com os disponíveis na Internet, é possível obter uma visão mais clara do perfil de seu público. Antes, essa descrição envolve basicamente informações demográficas, como gênero, local de residência e faixa de renda, e poucas comportamentais, como tempo e quantidade de visitas à loja. Hoje, é possível conseguir mais conteúdo sobre o consumidor no ponto de venda, incluindo o que ele pesquisa antes de comprar um produto no e-commerce, por exemplo, ou até mesmo suas afinidades e interesses.
4 – Antecipe-se à demanda e facilite o pagamento do consumidor
Com tantas informações em mãos de seus clientes, o varejista tem o dever de facilitar o pagamento das pessoas no caixa – afinal, é a última e mais importante etapa da jornada de compra dentro do estabelecimento. Ainda hoje muitas lojas não conseguem diminuir os atritos que existem na hora de fechar a compra, o que irrita a pessoa e faz com que ela deixe de interagir com a marca. Diversifique os métodos de pagamentos e descubra qual o melhor meio utilizado por cada um de seus clientes, estimulando seu uso com promoções ou descontos, por exemplo.
5 – Mude sua própria cultura e processos
Por fim, trabalhar com dados digitais exige que a própria empresa passe por uma transformação para atender melhor seus consumidores. Não adianta querer mudar os processos e adquirir soluções inovadoras se a cultura organizacional reflete visões atrasadas. Seja uma aceleradora de inovações. Alinhe seu negócio com a realidade do mercado e estimule os colaboradores a buscarem novas ideias e ferramentas. Dessa forma, o varejista consegue estar por dentro de todas as novidades do setor e, principalmente, se antecipa à concorrência na tomada de decisão.
Walter Sabini Junior é sócio-fundador da FX Retail Analytics.
