Os clientes estão no controle

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Até alguns anos, o cliente era aquele indivíduo que comprava bens e serviços de sua empresa. Parecia algo muito simples.

Mas e hoje, como os clientes estão vendo você, seus concorrentes e a eles mesmos? Os clientes o vêem como uma empresa que se importa com ele ou como uma empresa onde ele é apenas mais um cliente? Eles o vêem como uma organização onde sempre há a possibilidade de fechar bons acordos e contar com bons profissionais para auxiliá-lo a decidir, onde não existem processos burocráticos que tomem seu precioso tempo? Os seus clientes o vêem como uma empresa que respeita sua privacidade, que tem uma proposta de valor e que o faz perceber isso?

Enfim, como os seus clientes estão vendo seus concorrentes? Uma coisa é certa; eles o vêem como mais uma opção de mercado para pesquisar preços e fechar possíveis negócios, mas também se perguntam: será que o pessoal de lá é mais ágil? Mais focado no negócio? Talvez lá não tenha que contar a mesma coisa mais de uma vez.

É preciso ter em mente que hoje o consumidor não tem dúvidas de que os seus concorrentes vão procurá-lo, querer conquistá-lo e que vão usar todas as armas técnicas de persuasão para isso. E sabe por quê? Porque neste momento os clientes se vêem ditando as regras. “Eu estou a um clique do que quero. Tenho poder para pressionar os preços para baixo. Tenho direito ao máximo de qualidade. E se não atenderem às minhas expectativas, vou para outra concessionária. Fica aqui pertinho mesmo…”.

Trate todos bem, mas trate melhor os melhores clientes. Cada vez que um cliente procura a sua concessionária (visita na loja, por telefone, Fale Conosco do seu Web site, Chat etc), ele chega com alguma expectativa; um algo a mais que acompanha o interesse dele por sua empresa. Mas chega também com todo o mapa mental pronto e compilado de como enxerga você, seus concorrentes e a ele mesmo, e faz uso imediato disso assim que começa o atendimento. O que acontecer em seguida, será uma experiência que vai determinar seu comportamento.

Uma boa experiência vai fortalecer sua fidelidade e tendência de comprar novamente. Uma experiência ruim com certeza há de levá-lo para os braços do seu concorrente. A capacidade de reconhecer esse processo e de conduzi-lo ativamente constitui a base da gestão de relacionamento com o cliente. Por isso, notadamente as concessionárias de veículos, precisam agir com unidade de propósitos, para assegurar experiências que excedam cada expectativa dos consumidores. Isso significa:

– ter processos focados no cliente, que agilizem o seu tempo, que gerem conveniência e que facilitem sua vida enquanto ele estiver dentro da concessionária;

– ter pessoas comprometidas, treinadas, conscientizadas e alinhadas coma estratégia de excelência no atendimento;

– ter tecnologia suportando toda sua cadeia produtiva, como uma verdadeira equipe, trabalhando de forma colaborativa, pró-ativa e totalmente integrada;

– oferecer às pessoas que promovem o sucesso do seu negócio acesso rápido e em tempo real de informações relevantes e estratégicas.

No Brasil, de um modo geral, os níveis de serviço ao cliente estão subindo. O nível de informação por parte do cliente cresce a cada dia. A Internet promoveu novos modelos de fazer negócio e a concorrência, mais acirrada em quase todos os setores da economia, está forçando as empresas a reavaliar a forma de atender aos clientes. Em todo o mundo, as empresas estão mudando a forma de fazer negócios, uma vez que seus produtos e serviços são ou muito parecidos ou iguais aos dos concorrentes e a competição passa a ser por preço.

Com tantos serviços e produtos de alta qualidade e de preços cada vez mais semelhantes, a única forma de garantir que os melhores clientes continuem a fazer negócios com a sua empresa é “criar inconvenientes na mudança”, ou seja, que o seu cliente perceba que é trabalhoso mudar. Clientes satisfeitos mudam-se, desde que não haja custo nessa mudança. Mantenha seus melhores clientes satisfeitos ou corra o risco de perder todos eles. Atender bem o cliente é o mínimo que se espera de qualquer empresa. E isso está se tornando cada vez mais comum, deixando de ser um diferencial.

A solução é adotar uma estratégia focada no cliente e criar um modelo de negócios cujo objetivo seja o aumento da lucratividade da empresa por meio da retenção de seus melhores clientes. Essa retenção ou fidelidade é conseguida pela utilização do conhecimento individualizado do cliente, na personalização de aspectos da relação com aquele cliente. É necessário tratar clientes diferentes de forma diferente. É fundamental conhecer as diferenças em termos de valores e de necessidades de cada cliente, para que a empresa possa saber que são os melhores clientes e como deve investir para personalizar e dar maior atenção a eles. As diferenças existem e temos que aprender a administrá-las e não ignorá-las. Devemos diferenciar e não discriminar. Trate todos bem, porém, trate melhor os melhores e mais rentáveis clientes.

Aurélio Bardou Martins é Diretor de Negócios da Syonet. ([email protected])