Manter o hábito arraigado de exercer a pontualidade do pagamento do carnê das Casas Bahia, mas não mais no caixa da loja e sim por meio da conta digital. Esse é um dos desafios, dentro do propósito de inclusão financeira, assumido pelo banQi, banco digital da Via (ex-Via Varejo), de olho no potencial que representam os consumidores de suas quase mil lojas espalhadas pelo país. Depois de se estruturar dentro da realidade brasileira, olhando para as dores do consumidor, a fintech começa a colher os frutos de uma aceleração das mudanças de hábitos causadas pela quarentena. Os detalhes da trajetória em favor dessa democratização do digital foram compartilhados, hoje (07), por Regina Murakoshi, Chief Product Officer (CPO) do banQi, durante a 279ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Contratada em setembro de 2019 para alavancar a área de produtos e UX do banQi – fintech adquirida pela Via, controladora das Casas Bahia e Ponto, junto à americana Airfox, sediada em Boston -, a executiva disse que aceitou de pronto o desafio em função do propósito vislumbrado no projeto. Segundo ela, essa é uma característica que considera fundamental para quem trabalha com produtos. Ou seja, a necessidade de conhecer com profundidade os problemas dos usuários para desenhar aquilo que efetivamente precisa ser entregue. “Sempre busquei uma organização com esses objetivos e o banQi vai bem nessa direção de inclusão financeira, na esteira do que se propõe a Via, notadamente com o que se alcança com a marca Casas Bahia.” Ela pôde analisar bem o quanto os clientes são fiéis às dívidas assumidas pelo tradicional carnê da empresa. “Isso significa o apetite pelo risco calculado no crédito popular e uma credibilidade conquistados ao longo do tempo e que se estende agora à possibilidade da conta digital.”
Ao chegar à fintech, Regina afirmou que era a primeira brasileira em meio a uma equipe de americanos, entre outros estrangeiros. Entretanto, logo se inseriu na cultura pelo espírito que regem os objetivos da organização. “Porque o que nos move não é simplesmente criar mais uma alternativa de conta digital. Ao estruturar o roadmap de produtos já há uma preocupação em eliminar preconceitos e conhecer bem nosso público potencial.” Nesse sentido, o primeiro passo foi realizar uma pesquisa qualitativa envolvendo usuários das Casas Bahia, chegando ao requinte de visitar essas pessoas em suas residências, em um período ainda sem os empecilhos da pandemia. “Como estamos organizados dentro do conceito de squads focadas em entregar valor de verdade, isso era necessário. Ter esse contato direto com gente de todo o país, em áreas urbanas e rurais. Ou seja, conhecer quem queremos impactar.”
No esforço de construir uma base sólida para decolar a partir de 2022, agora por meio dos recursos virtuais, a contratação de profissionais, notadamente para as áreas de tecnologia e UX, já se consumou. Ela conta que fez questão de que a equipe de UX fizesse parte da de produtos, porque considera ser assim mais fácil preparar um conteúdo adequado e com o grau de usabilidade e entendimento favoráveis a esse público pesquisado. “Lembrando sempre que as sondagens não param, porque o comportamento do usuário está agora em constante mutação. Conta digital demanda muita credibilidade porque é ali que as pessoas vão colocar seu dinheiro. Então, percebemos que teríamos de manter a proximidade da confiança conquistada pelas Casas Bahia. Tanto em termos de layout, usabilidade e a comunicação do aplicativo para estar bem ao lado desse público. Incluir mensagens bem curtas e diretas para que as pessoas fiquem navegando mais nos detalhes da ferramenta. Vamos montando a jornada e testamos a usabilidade, aproveitando os feedbacks espontâneos. O objetivo é ser o mais simples e objetivo possível.”
Detalhando que o fato de que trabalhar com o foco no produto permite ter uma visão de 360 graus sobre a empresa, inclusive quanto à arquitetura técnica dentro do propósito do que será entregue, a CPO entende que usabilidade e layout têm que construir toda a comunicação que se pretende com o usuário. Tudo muito bem direcionado. Há preocupação, inclusive, com o desafio enfrentado por esse público a ser alcançado em relação ao pacote de dados. Ou seja, trata-se de construir um app tecnologicamente leve para evitar o excesso de consumo na rede. Indagada sobre a aceleração da inserção digital dos consumidores em função das circunstâncias atuais na crise sanitária, a executiva expôs ainda dois comportamentos distintos. No âmbito da aquisição de produtos, começa a se reduzir a jornada, que sempre foi longa: pesquisa on-line, visitas às lojas e diferentes tomadas de decisão, sempre dentro dos recursos financeiros desse público específico. Já no que concerne às movimentações bancárias, o processo ainda será mesmo o de inclusão financeira. “Tratamos com pessoas acostumadas a ir até a loja pagar os carnês ou ir até as lotéricas efetuar pagamentos das contas mensais. Então, o medo de cometer erros pelos caminhos digitais ainda é grande.”
Nesse sentido, Regina considera que as restrições impostas pela pandemia ajudaram, pois, com as dificuldades de locomoção, o banQi pôde mostrar uma alternativa ao físico e oferecer atrativos para criação do hábito de se utilizar da conta digital. Como exemplo, ela citou descontos em pagamentos antecipados de contas e sistemas de cashback. “O medo de contatos nos ambientes presenciais e com o dinheiro vivo faz diminuir o receio dos recursos digitais”, complementou.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 278 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (08), recebendo Luiz Piva, diretor de marketing da Sherwin-Williams, que abordará o diálogo aberto pela aproximação em toda a cadeia do negócio; na quarta, será a vez de Murilo Macedo, diretor da Prodesp/Poupatempo; na quinta, Pablo Satyro, diretor de marketing e e-commerce da Telhanorte Tumelero; e, encerrando a semana, o “Sextou” debaterá a questão da percepção de valor do cliente, com as presenças de Adhemar Milani Neto, co-fundador e CEO da Kovi e Renato Fonseca, superintendente de marketing da Ticket.
