Os muitos (e novos) desafios dos CIOs de varejo

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A complexidade de TI é uma preocupação cada vez maior à medida que os varejistas adotam novas tecnologias com o objetivo de acelerar a inovação para atender às expectativas dos clientes e criar vantagens competitivas. Essas tecnologias estão adicionando níveis significativos de complexidade em um ecossistema de TI já complicado. Tanto que a maioria (77%) das empresas que atuam no varejo avaliam que a complexidade de TI poderá tornar impossível o gerenciamento de performance digital de uma maneira eficiente, segundo pesquisa global independente realizada pela Dynatrace com 219 executivos de tecnologia (CIOs) do setor varejista. O levantamento foi feito no final de 2017 com apoio da Vanson Bourne, e incluiu entrevistados do Brasil e de países como Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, China, Austrália, Cingapura e México.
O estudo destaca que essa complexidade de TI está crescendo exponencialmente, de forma que uma única transação feita pela web ou por dispositivos móveis passa por uma média de 34 diferentes tecnologias e/ou componentes, em comparação aos 20 sistemas que eram utilizados há cinco anos. Esse crescimento tem sido impulsionado pela rápida adoção de novas tecnologias nos últimos anos. No entanto, essa tendência está prevista para acelerar, com 53% dos CIOs de varejo planejando implementar um número maior de tecnologias no próximo ano. A pesquisa também revela que entre as tecnologias-chave a serem adotadas nos próximos 12 meses estão multi-cloud (98%), microsserviços (89%) e contêineres (86%).
Como resultado da crescente complexidade, as equipes de TI agora gastam uma média 30% do tempo, lidando com problemas de performance digital, resultando um custo de US$ 1,8 milhão por ano para cada empresa. À medida que procuram uma solução para esses desafios, quatro em cada cinco CIOs de varejo avaliam que a Inteligência Artificial (IA) será fundamental para a capacidade de TI dominar a crescente complexidade do segmento, sendo que 80% já possuem ou planejam implementar IA nos próximos 12 meses.
“Os varejistas de hoje estão sob uma enorme pressão para acompanhar a economia digital sempre conectada, além de receberem muitas demandas dos clientes por inovação constante para aprimorar a experiência de compra tanto pela loja quanto na Internet”, diz Matthias Scharer, vice-presidente de business operations da Dynatrace. “Como consequência, os ecossistemas de TI estão passando por uma transformação constante. A transição para infraestrutura virtualizada foi seguida pela migração para a nuvem, que tem sido substituída pela tendência de multi-cloud. Muitos CIOs perceberam que suas aplicações back-end não foram desenvolvidas para os ecossistemas digitais de hoje e, por isso, estão sendo remodeladas para uma arquitetura nativa de Nuvem. Essas mudanças rápidas deram origem aos ecossistemas de TI de (hyper-scale, hyper-dynamic and hyper-complex), tornando cada vez mais difícil monitorar a performance digital e gerenciar efetivamente a experiência do usuário.”
Além dos desafios da gestão de um ecossistema de TI complexo, a pesquisa também indica que os departamentos de TI estão lutando para acompanhar as demandas internas dos negócios. De acordo com o levantamento, 71% dos CIOs de varejo dizem que o departamento de TI está sob muita pressão para manter as demandas pouco reais da área de negócios e dos usuários finais. 79% ressaltaram que está ficando cada vez mais difícil encontrar tempo e recursos para responder à quantidade de solicitações das empresas e ainda entregar tudo o que se espera de TI. Em particular, 79% dos CIOs varejistas dizem que é difícil mapear as métricas técnicas de performance digital para o impacto que eles têm no negócio.