“As novas classes C e D já mostram grandes diferenças nos hábitos de consumo”, afirma José Carlos Macedo, presidente da AON para a América Latina. De acordo com Macedo, o público está mais exigente e inteligente na busca do seu produto. “Estamos chegando ao ponto indicado há muito tempo. Temos um produto adequado para cada consumidor”, afirma. O presidente lembra que antes o mercado colocava um produto na prateleira e saia vendendo, hoje não. “A personalização está chegando, e as empresas terão que se especializar por segmento e começar a fabricar produtos dentro das necessidades do consumidor”, completa.
Para ele o que muda não é o produto, mas sim a forma de chegar ao cliente. “O produto já é desenhado para a classe que a corporação pretende atingir, e somente muda o método para abordar o consumidor”, comenta Macedo. Além disso, o que faz a diferença, diz o presidente, é saber como distribuir um produto. “Nem sempre o cliente quer comprar por telemarketing, se ele prefere comprar via web ou mala direta, a empresa tem que disponibilizar o produto em todos os meios”, aconselha. O presidente afirma ainda que quando a marca oferece atendimento multicanal o consumidor se sente mais protegido. Isso porque o cliente está mais exigente no pós-venda, ou seja, ele sabe que conseguirá reclamar se for necessário.
Segundo Macedo, a estratégia para atender às novas demandas sem correr riscos é apostar em pesquisa. A Aon investiu no Brasil R$ 10 milhões em pesquisas nos últimos 10 anos, o que resultou em 12 milhões de clientes pagantes por seguros feitos sob medida. “Identificar o perfil do cliente não é difícil para nós, contamos com uma ferramenta de BI [Business Inteligence] que estuda o hábito e o tipo de consumidor”, conta. Com essa solução a Aon consegue estudar e cruzar os dados rapidamente para buscar o consumidor certo para o produto certo.
