Os valores da geração conectada

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As esferas digital, social e móvel estão convergindo rapidamente, conectando clientes, funcionários e parceiros às organizações. A expectativa para os próximos cinco anos é que as mídias sociais assumam um papel ainda mais importante no relacionamento com o cliente. Essa constatação foi apontada no Global Student Study, pesquisa realizada pela divisão de consultoria da IBM com 3.400 estudantes dos cursos de graduação e pós-graduação de diversos países, incluindo o Brasil.


Intitulado “Geração Conectada”, o estudo aponta que 70% dos alunos acreditam que as organizações deveriam usar websites e mídias sociais para se comunicar com o cliente, enquanto entre os CEOs esta é a opinião de apenas 56% dos entrevistados. “Nesse aspecto, percebe-se que os executivos veem a tecnologia mais como um condutor de eficiência, enquanto os estudantes já a enxergam como um ativador de colaboração e relacionamentos”, diz Isabela Martins, líder de consultoria da IBM Brasil para o segmento de CRM.


A expectativa de ambos é que a interação presencial com o consumidor migre cada vez mais para o virtual e as mídias tradicionais cedam espaço para as mídias sociais e websites. Hoje, 80% dos CEOs enxergam o “face-to-face” como a principal forma de relacionamento com o cliente. Entre os estudantes, 58% concordam com isso. Contudo, no que se refere à importância das mídias sociais nessa aproximação, o cenário é praticamente inverso: 70% dos alunos e 56% dos executivos a reconhecem como a ferramenta mais relevante no contato com o cliente.

 

Para 84% dos presidentes e também dos estudantes as mídias digitais dominarão o relacionamento empresa/consumidor. “Embora os CEOs vejam a interação presencial como o principal método de envolvimento com os clientes hoje, eles concordam com os estudantes e já preveem que o cenário futuro será drasticamente diferente nos próximos cinco anos”, ressalta a executiva.
 
Mais um item pesquisado foi referente às principais forças que impactarão as organizações nos próximos anos. Os estudantes citaram os fatores de mercado e macroeconômico. Sua visão contrasta com a dos executivos globais que mencionaram a tecnologia como a força externa mais importante. Por outro lado é a mesma dos executivos brasileiros, que também classificaram esses dois fatores como sendo os principais, deixando a tecnologia em terceiro lugar.

 

Tanto os alunos quanto os CEOs foram questionados sobre as características pessoais críticas para o sucesso profissional. Comunicação, colaboração, flexibilidade e criatividade estão no topo da lista para os dois grupos pesquisados. Melhorar o tempo de resposta e aprimorar a compreensão das necessidades individuais dos clientes foram citadas, por ambos os grupos, como as mais importantes mudanças para atender às expectativas dos consumidores. Entre os estudantes, valorizar a responsabilidade social e ambiental é a terceira mais importante mudança, para os CEOs esse item ficou em último lugar de seis.
 
Outra grande diferença entre a visão dos estudantes e dos executivos está relacionada ao equilíbrio da vida profissional e pessoal. Entre os alunos essa preocupação ficou em segundo lugar com 54%, ao lado de capacidade de inovar, dentre os 13 atributos desejados no local de trabalho. Para os CEOs o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional foi o sétimo citado, com somente 35%.

 

Sobre a pesquisa 
O levantamento é da série bianual de estudos globais da IBM com estudantes. Para formular esse estudo, os pesquisadores da IBM se reuniram com mais de 3.400 alunos de graduação e pós-graduação de diversos cursos em todo o mundo – 54% de mercados em crescimento. Grande parte dos entrevistados era menor de 26 anos; 40% com idade entre 21 e 25 anos e 39% menores de 21 anos. Apenas 21% eram maiores de 25 anos.