Otimização do atendimento

 

O BPO foi a aposta da Cemig (Companhia Energética de Minas Gerais) para melhorar a prestação de serviços aos clientes. Além do serviço de atendimento, a companhia terceirizou a elaboração de projetos de rede e distribuição de energia, projetos e construção de subestações, linhas e redes, além de serviços de leitura de medidores. O projeto foi iniciado em setembro de 2008 em parceria com a AeC. Os resultados, segundo Mauro Marinho Campos, gerente das Centrais de Relacionamento com o Cliente da Cemig, foram os melhores possíveis. “O BPO contribui para agilizar e otimizar o atendimento ao cliente, em acolher, direcionar e solucionar problemas e transmitir informações aos sete milhões de clientes”, declarou.

 

Há cerca de 12 anos, a Cemig contava com atendimento próprio, disponibilizando dois números de telefone para atendimento aos clientes. À medida em que a demanda cresceu foram criadas duas centrais de atendimento, mas ao longo dos anos a demanda foi se tornando mais significativa e não era mais suportada pela estrutura interna. Foi quando foi feita a opção pela terceirização dos serviços. Antes do projeto com a AeC, a empresa fazia 70% do atendimento na empresa parceira e 30% na própria Cemig. Com o inicio da parceria com a AeC, 100% das atividades foram direcionadas para a empresa parceira, tanto em estrutura como em força de trabalho. Em entrevista exclusiva, Campos explica como foi o processo e quais os ganhos da empresa com o BPO.

 

ClienteSA – Por que a empresa optou por BPO?
Mauro Marinho Campos: A Cemig optou por terceirizar o atendimento ao cliente porque as empresas provedoras desse serviço têm a capacidade de oferecer tecnologia mais atualizada e manter a infraestrutura modernizada. Essas empresas são especialistas no segmento, trabalham com habilidade e competência na gestão dos serviços e das pessoas. Com a experiência de empresas parceiras podemos proporcionar aos nossos clientes atendimento qualificado e padronizado, com as melhores técnicas no atendimento e a melhor tecnologia disponível no mercado.

 

ClienteSA – Quais são os principais fatores que levaram a empresa a implementar BPO?
Campos: Busca pela otimização dos serviços de teleatendimento, principalmente quanto ao aumento da capacidade de atendimento, atualização da infraestrutura e gestão da força de trabalho contratada.

 

Campos: Após a migração dos serviços e a transição natural, tivemos maior domínio do produto que contratamos e obtivemos melhorias na gestão de toda a estrutura, tanto física como na gestão de pessoas. A parceria com a AeC trouxe um processo de amadurecimento e aprendizado à empresa, resultando no aprimoramento da oferta aos clientes, na gestão e recrutamento de pessoas e na monitoria dos serviços prestados.

 

Campos: Com o projeto da AeC, todo o serviço de teleatendimento ativo da Cemig foi terceirizado, prestando atendimento a sete milhões de clientes. O atendimento inclui ainda atividade via chat e e-mail, além de suporte a processos internos como suporte a eletricistas em campo, suporte aos Procons, em caso de processos de clientes, e suporte às lojas de atendimento.

 

Campos: Otimização dos custos, padronização, clareza e velocidade no atendimento ao cliente, agilidade na resolução de problemas, capacidade de atendimento da demanda, maior efetividade no encaminhamento das sugestões e rastreabilidade de toda a informação que passa pela central de atendimento.

 

Campos: Meu conselho é avaliar o serviço buscado, os custos atuais e os do atendimento próprio, além de comparar com os preços de mercado. Depois avaliar os ganhos de eficiência, a tecnologia empregada e a capacidade de atualização da tecnologia. Por fim, avaliar a gestão de recursos humanos e buscar empresas com domínio de mercado, que tenham competência e responsabilidade para assumir essa atividade.