A Ouvidoria do Banco Votorantim, que tem investido constantemente na melhora nos processos e tecnologias, registrou, em 2016, aumento significativo das demandas respondidas em tempo real. No decorrer do ano passado, 50% das manifestações que chegaram foram respondidas na hora. Enquanto no ano anterior, esse índice era de 26,7%. A área também é responsável pelo atendimento dos cerca de 12 milhões de clientes da BV Financeira, empresa do conglomerado Banco Votorantim.
Outro canal de relacionamento do banco com resultado relevante é o Consumidor.gov.br. Nesse canal público de solução de conflitos de consumo pela internet, o Banco Votorantim teve a melhor nota do consumidor e foi considerado a instituição financeira com o melhor tempo de resposta ao cidadão de 2016. O número de demandas se manteve estável, com 976 registros ao longo do semestre. Todas as demandas foram atendidas dentro do prazo estipulado pelo canal, de cinco dias.
O ouvidor do Banco Votorantim, Fábio Magalhães, explica que a instituição está há praticamente quatro anos fora do ranking dos mais reclamados do Consumidor.gov.br devido ao atendimento em nível de excelência. “Essa evolução é resultado de um trabalho robusto alinhado entre Ouvidoria e as diversas áreas de negócio da instituição”, explica Fábio Magalhães, Ouvidor do Banco Votorantim. “As melhorias acontecem além do espaço da Ouvidoria. Buscamos escutar o cliente para consolidar o processo de melhoria contínua e de revisões formais de diversos processos internos. Isso faz com que a Ouvidoria assuma um papel fundamental no aprimoramento de fluxos de outras áreas a partir das demandas recebidas pelo canal, e principalmente proporcionar uma boa experiência de atendimento aos consumidores”, afirma.
Entre os investimentos que viabilizaram esse aumento, segundo explica Fabio Magalhães, está a inclusão do aplicativo WhatsApp para a recepção de documentos e o aumento das trocas via e-mail, que já atende cerca de 90% do total, no contato com os consumidores, garantindo rapidez no tráfego das informações. “As ações como multicanalidade, pesquisa de satisfação, melhoria contínua são algumas das diretrizes para Ouvidoria para 2017. Entre os principais pilares do ano estão: Satisfação de Clientes, Ambiente Digital, Pessoas e Melhoria Contínua e Experiência do Cliente”, acrescentou.
Para dividir o conhecimento aprendido nesse processo de escutar o cliente, a Ouvidoria criou desde o início do ano passado grupos de trabalho específicos envolvendo participação de diversas áreas. Os grupos se reúnem e buscam ações de melhorias. Apenas no segmento de cartões de crédito, foram mapeadas 55 ações de melhorias.
DEMANDAS DE ÓRGÃOS EXTERNOS
As demandas originadas via Banco Central somaram 3.590 registros no ano de 2016, redução de 22% se comparado ao período anterior. O tempo de solução médio foi de 5 dias, 50% abaixo do prazo regulamentar. Via Procon, foram 2.431 contatos, 16% menos que o primeiro semestre, com uma média de tempo de resolução de 6 dias. A Ouvidoria realizou 29 visitas aos Procons em parcerias com as áreas de negócio do Banco Votorantim entre janeiro e dezembro.
