Ouvidoria BB Seguro Auto investe em agilidade

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Lançada em abril de 2005, a ouvidoria BB Seguro Auto completou um ano tendo como atribuições não apenas o tratamento das demandas de clientes, mas, também, a função de identificar e propor melhorias na operação da seguradora, com base na experiência conquistada pelos contatos recebidos.

Os resultados dessa atuação pró-ativa não demoraram a aparecer. Com os processos cada vez mais afinados, o ritmo de retorno aos clientes se acelerou, o que reflete a maior agilidade com que as solicitações estão sendo concluídas.

No mês de abril, das 188 demandas que chegaram à ouvidoria, 92% foram respondidas em até 3 dias. “Nosso acordo com a Superintendência de Seguros Privados (Susep) estabelece um prazo máximo de até 30 dias para dar uma solução final ao cliente, mas temos como meta interna o retorno a 80% das demandas em até 72 horas. Chegar a 92% de casos tratados e concluídos dentro desse prazo, além de ser uma superação, demonstra nossa postura de atendimento ao cliente, focada na solução dos questionamentos o mais breve possível”, comenta Fernando Barbosa de Oliveira, presidente e ouvidor da BB Seguros/Brasilveículos.

Para a seguradora, não há processo ou operação que não possa ser aprimorado. Dentre as melhorias implementadas com base na atuação pró-ativa da ouvidoria BB Seguro Auto e que terminaram por colaborar com o bom desempenho destacam-se a criação de um novo fluxo dos casos de sinistro, com acompanhamento via sistema do tratamento dado pelas áreas intervenientes, e a veiculação de uma gravação em sua Central de Atendimento, que orienta o cliente a buscar informações também no site da empresa.