Autora: Maria Inês Fornazaro
Sua empresa está preparada para atender a um consumidor mais exigente, que apoia a diversidade, o meio ambiente e anseia por mais justiça social? Lembro que, devido às pressões de investidores e dos conselhos de administração, as companhias têm abraçado as metas associadas a questões ambientais, sociais e de governança – ESG na sigla em inglês. Cabe ressaltar que as sociais e de governança já fazem parte da atuação das ouvidorias. Se sua organização não estiver sintonizada com a ESG, é bom correr e se ajustar, porque o avanço da vacinação logo criará um cenário mais favorável aos negócios.
Para quem não tiver ouvidoria, uma advertência: quando tecnologia e preços são semelhantes, o atendimento faz toda a diferença. O distanciamento social mostrou aos brasileiros como é possível comprar em sites digitais, comparando preços, bem como condições de pagamento e frete. Até pequenos estabelecimentos de bairro passaram a concorrer com grandes companhias, devido à proximidade com o cliente, e à qualidade do atendimento.
Hoje, portais de compras, empresas de diversos estados (e até de outros países) concorrem em variedade, preços e prazos de entrega. Mesmo quando tivermos condições de comprar presencialmente, continuaremos frequentando estas lojas virtuais. Isso significa muito mais concorrência. Sem nos esquecer de que os mais jovens, principalmente, são muito atentos aos valores ambientais, sociais (diversidade e inclusão) e de governança (não aceitação dos desvios de conduta). Portanto, dispor de um bom serviço de atendimento ao cliente (SAC) contará pontos nesta disputa de mercado. E será mais valorizado ainda o fornecedor de produtos e serviços que contar também com uma ouvidoria eficaz. Aquela que tenha independência e autonomia, para ter foco na busca de solução para demandas não resolvidas pelo SAC.
No caso das ouvidorias públicas – que são muito fortes e bem disseminadas –, há que manter, mesmo após a retomada do presencial, o atendimento on-line, que foi aperfeiçoado e ganhou mais recursos durante a pandemia. O atendimento remoto é um sucesso, e caiu no gosto do cidadão, por sua praticidade. Por isso, pergunto novamente: você já tem ouvidoria? Se não tem, está perdendo tempo e correndo o risco de ser superado pela concorrência que seja mais atenta às mudanças de comportamento e às soluções para as demandas.
Maria Inês Fornazaro é presidente da ABO Nacional, Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman.
