Ouvidos atentos ao cliente

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A produção da indústria automobilística brasileira vem crescendo desde 2003.  Naquele ano foram produzidas 1,68 milhão de unidades. Em 2011, a produção atingiu a marca de 3,41 milhões de veículos. Entre 2002 e 2011 o mercado automotivo cresceu 145%, com média anual de 10,5%.  Para acompanhar esse crescimento, as fabricantes vêm realizando fortes investimentos. Entre 1994 e 2011, chegaram a US$ 80 bilhões e deverão ultrapassar US$ 100 bilhões com os novos investimentos programados para os próximos anos, em capacidade de produção, novos produtos e processos, inovação e tecnologia. “O setor automotivo, pela sua dinâmica, longa cadeia econômica e atuação global, acrescentando-se ainda a acirrada competição, tem como prática a contínua inovação em tecnologia, produtos, processos e sistemas de produção e gestão”, explica Cledorvino Belini, presidente  da Anfavea, Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores. Para ele, isso também está presente nas estratégias de relacionamento com cliente. Confira a entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, em que ele pontua esse trabalho do setor, assim como os novo desafios e o caminho para evoluir ainda mais.

 

ClienteSA – Quais os desafios, em gestão de clientes, no setor automobilístico?

Cledorvino Belini: Tem-se que consumidores e indústria muito evoluíram nos anos recentes em termos de comunicação – graças aos avanços da internet, que põe à disposição de todos os mais variados meios de comunicação instantânea.  Com esse novo diálogo, o desafio é estar atento para ouvir o consumidor do modo mais veloz possível e, antecipar suas necessidades e aspirações.  Esse é o grande desafio em nível mundial – ouvidos atentos ao consumidor, que se torna cada vez mais exigente tanto em termos de produtos quanto ao atendimento pós-venda.

 

O que o setor deve fazer para atender o novo perfil de cliente?

O consumidor evolui nos seus padrões de exigências no que refere-se aos produtos e também quanto ao atendimento.  E o desafio às redes de distribuição são os investimentos permanentes em suas estruturas operacionais, mantendo-as em constante evolução, qualidade e sofisticação nos serviços oferecidos ao mercado. O mercado exigirá da indústria e dos distribuidores competitividade e mais competitividade.

 

Qual o caminho para atingir a excelência no relacionamento com os clientes?

A particularidade do setor automotivo é que a distribuição dos produtos deve ser feita necessariamente por rede concessionária, seguindo lei federal.  Dessa forma, a indústria automobilística mantém diálogo permanente com cada concessionário e também com a associação da marca, traçando estratégias de comercialização e outros assuntos pertinentes a esse relacionamento de um lado comercial e, de outro, institucional.  Cabe à Anfavea e à Fenabrave, , o diálogo em nível supra institucional, setor com setor. Esse é, em resumo, o estágio das relações.  Os desafios dessas complexas e múltiplas cadeias é transformá-las, em caráter permanente, em novos e sucessivos produtos e serviços aos consumidores, em termos de quantidade, variedade e as melhores relações de custo-benefício.

 

O setor tem se preparado?

A indústria tem como vocação acompanhar a contínua evolução dos clientes e do mercado – de tal forma que se pode dizer que a indústria se prepara permanentemente para atender o consumidor. E quem assim não agir, estará fora do mercado, por decisão do consumidor, que é implacável com quem não o atende bem.  Produtos que atendam as aspirações e necessidades e atendimento pronto e adequado são as armas na conquista e fidelização dos consumidores.