Ouvir é essencial

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“O surgimento da nova classe média trouxe um novo fôlego à economia nacional, um forte impulso aos diferentes mercados, que cobram, cada vez mais, a oferta por excelência”, aponta Cleide Souza, gerente de estratégia e inteligência de negócios da Ticket. De acordo com ela, esse novo cliente agora compra bens e serviços focados mais na qualidade do que no preço final, pois a aquisição de produtos que antes não faziam parte do orçamento de algumas pessoas, agora ficou mais fácil, devido ao aquecimento do mercado.
“Talvez um dos pontos mais positivos desse aquecimento econômico tenha sido a diversificação dos públicos com poder de compra”, indica. Atualmente, regiões que não eram famosas por seu consumo, como o nordeste, têm apresentado grande receptividade a novas compras. Uma atitude possível para atingir esse mercado é estudar o público para customizar produtos e serviços para este. “A Ticket desenvolveu há dois anos um programa de identificação de necessidades regionalizadas, em que nossas equipes recebem orientações estratégicas e motivacionais para conhecer mais e melhor cada uma das suas regiões de atuação”, exemplifica Cleide.
Outra mudança notada pela Ticket foi no comportamento das pequenas e médias empresas. Cada vez mais preocupadas com a formalização e a profissionalização, passaram a demandar qualidade no atendimento. “Elas representam um grande nicho a ser explorado, pois ganharam mais destaque no mercado, exigindo atenção a altura da sua importância para a economia brasileira”, revela Cleide.
Essas mudanças de comportamento foram identificadas através de pesquisas de mercado e no investimento em proximidade com o cliente. A gerente ensina que, conhecendo melhor o cliente, é possível desenvolver um atendimento mais especializado. “Criamos, por exemplo, o Ticket Alimentação Seguros, um produto desenvolvido para que seguradoras de vida e acidentes pessoais substituam o pagamento de indenizações, realizados hoje com as tradicionais cestas básicas ou auxílio cesta básica, por um cartão magnético”, diz. Também baseados nas pesquisas sobre anseios de clientes, foram implantadas a consulta de saldo via internet e o cartão RH.
Mesmo conhecendo bem o cliente, definir seu perfil não é tão simples. “Não diríamos que definir esteja mais complexo, e sim mais diverso – todos os clientes são igualmente importantes e estratégicos ao nosso negócio”, esclarece. Ela conta que até poucos anos, os principais clientes da companhia eram as grandes corporações, mas que com o aquecimento da economia, empresas de porte menor também começaram a os procurar. “Passamos a lidar com diferentes perfis e culturas de clientes, muitos deles sem uma estrutura organizada de Recursos Humanos, sendo o próprio administrativo, ou o proprietário, nosso cliente direto”, encerra.