Nos dias de hoje, as operadoras de telecomunicação possuem um grande desafio, que é o atendimento ao cliente. Como algumas empresas oferecem mais de um produto ou serviço (pacotes de internet, TV por assinatura e linhas de telefones fixos e móveis) e possuem consumidores que têm um ou todos eles, muitas vezes se torna um trabalho difícil realizar uma assistência de qualidade quando reclamações e problemas surgem. Consequentemente, o relacionamento entre elas e os clientes não é o dos melhores e, vez ou outra, as empresas de telecomunicação aparecem como as mais reclamadas e as que oferecem pior experiência aos consumidores.
Visando mudar a imagem negativa que elas possuem no mercado, a Anatel criou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, o RGC, que está em vigência desde o início do mês passado. Luiz Felipe Brito, diretor de qualidade da GVT, analisa com boas expectativas a nova norma, em que garantirá às empresas maior facilidade, transparência e qualidade no atendimento. “O novo regulamento deve padronizar a forma como as empresas do setor atendem às solicitações dos consumidores”, completa ele. “Em particular para os casos em que o relacionamento tem mais de um serviço de telecomunicações.”
No caso da GVT, assim como outras empresas, também passou por desenvolvimento de adequação às novas regras, mas, segundo Brito, tais alterações não foram vistas como obstáculos a serem enfrentados. “O desafio do novo regulamento foi encarado com naturalidade, tendo em vista que parte das novas regras do RGC já era executada pela GVT, e outras já estavam previstas dentro dos nossos projetos e melhorias em andamento.” Junto a isso, o executivo declara que a empresa espera, assim, reafirmar mais o seu compromisso com a qualidade e transparência no relacionamento com os clientes. “Ele é o maior beneficiado”, acrescenta.
Inclusive, é o consumidor que estimulou a criação do RGC, as mudanças que o regulamento trará às empresas acompanharão os interesses dos compradores dos serviços e produtos. “Todas as modificações devem agregar valor no relacionamento entre as empresas e o consumidor. Um exemplo evidente de melhoria no relacionamento é o item do novo regulamento que define a necessidade de envio, por parte da empresa, de um “extrato” contendo todos os detalhes do produto e preços ofertados ao cliente”, ressalta o executivo.
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Não são só regras às operadoras de telefonia ou direitos aos clientes. Anatel aposta na renovação de experiência nesta relação de consumo. Importante: será eficaz?
