Para uma operadora de telefonia móvel, é constante a necessidade de reconquistar um cliente. A grande concorrência e, a necessária adaptação às instalações – para acompanhar o aumento da demanda dos aparelhos celulares, são fatores que exigem ainda mais cuidados na gestão de clientes, estes mais exigentes. “Um dos principais pilares de atuação da TIM é a transparência na relação com todos os seus clientes. Focamos na simplicidade das ofertas para facilitar o entendimento das contas, por exemplo,” diz Alexandre Trindade, diretor de CRM da TIM Brasil.
Segundo Trindade, para reconquistar um cliente, é preciso investir fortemente nas estratégias de fidelização. O programa “Portas Abertas” pode ser um exemplo disso, “É uma iniciativa inédita da companhia no mercado de telecomunicações e que mostra aos consumidores, de forma didática e transparente, a evolução da rede da empresa e as ações de melhoria realizadas, dentre outras informações”, explica.
Deste modo a companhia mantém o cliente sempre próximo, algo fundamental em vista da forte concorrência no setor. Outra maneira de não se dispersar no relacionamento com o cliente é sempre acompanhar a evolução da satisfação dos usuários por meio de pesquisas, para entender suas demandas e possíveis reclamações, como lembra Alexandre. “Outro ponto importante é a transparência no relacionamento com o usuário. Prestar com clareza as informações sobre seus serviços e sobre sua cobertura é uma ação prioritária da TIM, que acaba retendo os consumidores”, diz.
E quando o cliente insatisfeito é reconquistado? Qual é o próximo passo? “Seguir sempre inovando e buscando uma maior qualidade dos serviços e do atendimento, para que o cliente não pense novamente em cancelar sua linha”, aponta Trindade. “O trabalho da melhoria dos serviços é contínuo e pode ser acompanhado no site Portas Abertas, como já mencionado”, finaliza.
