Para melhorar a experiência dos clientes na web

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A fim de gerenciar de maneira integrada os processos de tecnologia, gestão de conteúdo e relacionamento com o cliente, a Ancar Ivanhoe, empresa brasileira no ramo de shopping centers, começou a implementar em seus departamento de compras, localizados nas cinco regiões do país, um projeto de portal e de compartilhamento de recursos entre seus múltiplos sites e unidades.


Com a integração de um sistema de CRM – Customer Relationship Management aos portais, as áreas de Tecnologia e Marketing dos shoppings passaram a partilhar os dados necessários para a excelência no atendimento ao cliente. De acordo com Fábio Silva, analista de Tecnologia da Ancar, essa evolução nos processos proporcionou não só economia, mas também facilitou e melhorou os processos. “Agora, há mais agilidade tanto para o cliente quanto para o shopping. A interface está simples de usar e as informações enviadas pelos usuários são armazenadas de forma totalmente segura”.


Para consolidar essa integração, a Ancar contratou as soluções da Lumis, empresa especializada em portais, gestão de conteúdo e colaboração. Além de fornecer a plataforma Lumis Portal para desenvolvimento dos portais, a empresa migrou todos os projetos daquela para a nuvem e os administra prestando suporte 24×7. “Conseguimos fazer o site institucional da Ancar mais os sites de dois shoppings do grupo em tempo muito inferior ao orçado pelos concorrentes. Foram 72 dias para lançar 3 sites, sendo dois deles produzidos também em versão webmobile”, diz Silva.


Antes, os sites possuíam tecnologias diversas e eram hospedados em lugares distintos. No cenário atual, os portais criados na ferramenta Lumis Portal usufruem do mesmo ambiente e banco de dados. “Isto cria uma sinergia de funcionalidade muito importante para as unidades do grupo Ancar, que têm um ganho de escala e integração”, explica Fábio.


Após as mudanças no escopo e integração de teores, esses portais passaram a compartilhar diversos tipos de conteúdo, como informações institucionais, cinema, serviços, restaurantes, lojas, notícias, fale conosco etc. “A partir do momento que um dos shoppings já desenvolveu um conteúdo para o seu portal, por que não reutilizá-lo nos portais dos outros shoppings quando a informação precisa ser igual?”, indaga Fábio Silva. Além disso, usando uma mesma ferramenta, eles conseguem atender diferentes iniciativas e sem o custo adicional de se criar um hotsite a cada vez que for necessário divulgar no site promoções, ações em datas comemorativas ou campanhas culturais, por exemplo.


Ele explica que há também reutilização do escopo de software básico para novos sites do grupo e que cada unidade escolhe como prefere administrar sua presença online e como gerir seu conteúdo, imagens e layouts. “Por exemplo, se decidirmos inserir um campo a mais no ´Fale Conosco´, página presente nos sites de todos os shoppings do grupo, não precisaríamos ter o retrabalho de fazer isso em todos os sites, separadamente. Neste caso, seria necessário fazer a alteração somente uma única vez para que todas as unidades passassem a contemplar o campo”, afirma Silva.


Dentre os benefícios mensurados pela Ancar, destacam-se a economia de custo e tempo das equipes de Marketing, melhorias na área de atendimento corporativo,  alinhamento e padronização de processos e diretrizes, melhor funcionalidade e qualidade das soluções, escalabilidade, estabilidade e garantia de segurança dos dados dos clientes.