No dia 11 de março comemoramos 17 anos do Código de Defesa do Consumidor, qual o balanço podemos fazer desta vigência? Todos nós – consumidores e fornecedores – merecemos os parabéns por esta conquista e os benefícios conseqüentes. Após o CDC, as relações comerciais melhoraram significativamente, e tanto consumidores quanto fornecedores podem comemorar. Vejamos alguns motivos.
Analisando o lado dos consumidores, podemos verificar uma democratização dos meios para fazer valer seus direitos. Agora, tanto o consumidor de baixa renda quanto o de maior, tem acesso às empresas, aos órgãos de defesa e à justiça. Com isso, passam a ser mais protegidos em tudo que se refere a consumo: desde a energia elétrica, até aos produtos adquiridos pela Internet, com uma sensível melhoria na qualidade dos produtos e dos serviços. Um outro bom exemplo dessa tendência é a preocupação das empresas na venda de produtos que atendam, rigorosamente, aos prazos de validade.
Além disso, o processo de reclamações ficou mais simples, seja diretamente com o fornecedor que mantém um Serviço de Atendimento ao Consumidor – hoje isso já é padrão na maioria das empresas de médio e grande porte – seja por meio dos Juizados Especiais Cíveis, onde ações de até 20 salários mínimos dispensam a presença de um advogado.
Já para as empresas fornecedoras, as benesses também podem ser contabilizadas, A relação ficou mais clara, pois agora sabem exatamente quais parâmetros devem ser seguidos a fim de se respeitar os direitos do consumidor. Dessa forma, automaticamente, tornam seus processos de atendimento e conduta mais modernos, ágeis e inovadores, já que o consumidor exige respostas em tempo real.
Por outro lado, a concorrência ficou mais saudável, pois atualmente, quem conquista mercado é a empresa que pensa no consumidor, e as que ainda não o fazem, além de desrespeitarem a legislação, são punidas e fadadas ao desaparecimento. E, finalmente, visto que também são consumidoras, tais empresas, quando compram produtos para revender, também gozam dos benefícios, podendo adquirir produtos de melhor qualidade.
No entanto, numa economia tão vasta e diversificada quanto a brasileira, é natural que ainda exista muito a melhorar, por exemplo:
– telefonemas para SACs que demoram a ser atendidos (“Sua ligação é muito importante para nós, o tempo de espera é de aproximadamente 10 minutos”);
– atendentes que não estão preparados para resolverem os problemas com a eficácia necessária (“vou estar passando sua ligação para…”);
– e até mesmo “maquiagem de embalagens”.
Mas tudo isto tende a diminuir, não só pela vigência do CDC, como pelo aumento da concorrência e pela mudança de comportamento do próprio consumidor, que está mais informado e exigente, com mais opções de compra, inclusive realizando-as via internet. Vale uma ressalva: em 2007 foram vendidos quase 11 milhões de computadores e temos 21 milhões de usuários domésticos. Com isso, pesquisar ficou mais fácil. Hoje o concorrente de um varejista pode estar a quilômetros de distância.
A melhoria da economia nos últimos anos, por sua vez, também tem contribuído para a mudança no comportamento do consumidor, Com mais emprego e salário, ele passa a ter acesso a outros produtos e fornecedores, podendo escolher aqueles de melhor qualidade e que respeitam os seus direitos.
O Código de Defesa do Consumidor trouxe benefícios para todos, merece ser comemorado e precisa ser respeitado. E aos que ainda não se deram conta de sua representatividade, precisam rever seus conceitos antes que seja tarde demais. Agora, quem dita as regras do jogo é o consumidor, e quem não se der conta disso, que seu cliente satisfeito é seu ativo mais valioso, tende a desaparecer rapidamente do mercado.
Américo José é consultor do IDORT.
