O setor bancário é um dos que mais recebe reclamações em órgãos de defesa do consumidor. Cobrança indevida de tarifas, lançamentos não reconhecidos e questões contratuais estão entre as queixas mais recorrentes. Mas como conquistar e fidelizar os clientes diante deste cenário? A diretora de marketing para pessoa física do HSBC, Renata Petrovic, afirma que o atendimento é a grande aposta do banco, o qual ocupou a melhor posição no ranking de 2012 divulgado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, Sindec.
Para Renata, promover um atendimento exclusivo e de qualidade é um dos principais diferenciais do HSBC, assim como estudar criteriosamente o perfil do consumidor. “No setor de serviços financeiros, as principais razões de recomendar ou não recomendar o banco a amigos e parentes estão relacionadas ao bom ou mau atendimento. E, para prestar um bom atendimento, é necessário conhecer bem o cliente, oferecer os produtos e serviços certos para os clientes certos”, diz.
Saber lidar de forma eficaz com as queixas do consumidor também é fundamental para fidelizá-lo. Segundo a diretora, quando há transparência e excelência na resolução das reclamações do cliente, este, além de se manter fiel a instituição, passa a recomendá-la. “O tratamento dado aos problemas que o cliente traz também é chave para conquistar sua lealdade. Sabemos que um cliente que tem um problema e é bem atendido fica mais satisfeito, é mais leal e recomenda mais o banco do que um cliente que, apesar de super satisfeito com o atendimento, nunca passou por um ‘aperto'”, explica.
As instituições devem manter o bom senso e respeitar o limite ético de até aonde ir para conquistar e fidelizar o cliente, caso contrário as estratégias utilizadas, além de não surtirem efeitos palpáveis, podem ocasionar a perda de credibilidade daquelas. “Não acredito que vale tudo para fidelizar os clientes. Eles não esperam isto de nós. A maioria dos clientes não espera ser paparicado com presentes, convite para jantares e outros brindes, ele espera que o banco faça o serviço bem feito, ele não quer ter aborrecimentos. Se conseguirmos promover um relacionamento que seja transparente, que resolva os impasses com rapidez, facilite a vida do cliente, ganhamos sua lealdade. Parece simples, mas não é fácil”, conclui.
