Para conquistar mais consumidores as empresas de e-commerce devem investir na integração do cliente nos variados canais que possuem. É o que afirma a professora e curadora do Digital Week ESPM internacional 2013, Sandra Turchi. “Os principais desafios no setor de varejo e na gestão de clientes do e-commerce estão na questão da integração dos dados destes”, afirma. Em entrevista exclusiva ao Portal ClienteSA, a especialista conta um pouco do crescimento e das perspectivas do comércio eletrônico para este e os próximos anos.
Sandra pontua a média de crescimento do mercado de e-commerce no Brasil, nos últimos dez anos, em torno de 25% a 30% ao ano – levando em consideração que determinados anos cresceram muito mais do que outros. “Em 2012 o faturamento foi de aproximadamente quatro bilhões de reais aqui no Brasil e um trilhão de dólares no mundo”, diz. Para a especialista, os motivos que favoreceram este cenário, inclui primeiramente a profissionalização do setor, fazendo com que o consumidor tenha mais confiança no canal de compra online. “Outro ponto é o aumento da busca por conveniência por parte do consumidor, há mais gente interessada em comprar online porque isto traz mais conveniência e mais comodidade”, explica a professora que ainda acrescenta outras vantagens do e-commerce, como os preços diferenciados, eventualmente menores.
Para acompanhar este cenário, as empresas de comércio eletrônico estão buscando conhecer e entender melhor o setor, como acredita Sandra, porém o mercado ainda necessita de investimentos. “Estamos em tempo de amadurecimento que as empresas estão procurando melhorar o serviço, mas temos que ver que o mercado brasileiro ainda está um passo atrás, se for comparar com outros mercados mais integrados”, explica. “De zero a dez, eu diria que a gente ainda está com a nota seis. Ainda temos um bom caminho a percorrer em termos de evolução, principalmente nessa integração dos dados”, conclui.
A integração dos canais é maior investimento para o avanço das companhias de e-commerce, segundo a Sandra. “Os dados dos clientes, o que ele já comprou, o que ele está querendo comprar com o que tem nas redes sociais, ou outros canais. Essa é uma grande forma da gente buscar informações”, enfatiza. Para a ela, as ferramentas que podem auxiliar no aprimoramento das lojas eletrônicas, no setor de relacionamento com o cliente, são as do marketing digital que abrem canais de contato como chat, e-mail de contato, telefone, endereço, entre outras.
Outro ponto importante é a empresa saber se relacionar pelas mídias sociais, já que é lá que os clientes estão, como afirma Sandra. “Dentro do espectro geral do marketing digital, as ferramentas mais uteis para o relacionamento com o cliente seria as mídias sociais”, diz. “Eu penso que um passo importante para as empresas aprenderem a unificar esses dados e a usar melhor o que tem nas mídias sociais, tanto para enriquecer a sua base de dados em relação aos clientes – que pode ajudar a vender mais, como para ajudar a atender melhor o cliente”, finaliza a especialista.
