Pela satisfação dos clientes

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A Amdocs anunciou os resultados da pesquisa realizada pela empresa de análise Heavy Reading, que expõe os altos índices de pedidos bloqueados e não atendidos, causados pelo aumento da complexidade das demandas e pela falta de soluções mais simples para o processo de pedido à ativação de serviços (O2A). A pesquisa revelou que, enquanto mais da metade (59%) das operadoras pesquisadas concordaram que o processo do pedido à ativação era importante para o sucesso, apenas 9% estavam “muito satisfeitas” com o mesmo. 
A maioria das empresas (59%) fragmentaram os processos do pedido de ativação por linha de produto ou tipo de cliente, provocando erros, imprecisão e atraso na entrega do serviço, tornando comum a perda ou paralisação da demanda. “As operadoras destacaram a ineficiência dos processos do pedido à ativação, o que resulta em falhas na entrega do serviço e no aumento dos custos com suporte, devido à complexidade dos pedidos empresariais e à falta de automação”, diz Ari Banaejee, analista sênior da Heavy Reading, e acrescenta que uma entrega completa, que cobrisse todos os aspectos de TI e operacionais do processo do pedido à ativação, foi identificada como a solução mais atraente. Uma automação maior e processos do pedido ao recebimento contribuiriam para o aumento da receita e da satisfação do cliente e redução dos custos.
Apenas 9% das operadoras afirmaram estar “muito satisfeitas” com suas operações do pedido à ativação e 40% possuem pouca ou nenhuma automação. Mais da metade das operadoras (59%) possuem sistemas e processos diferentes para as linhas de negócio e a maioria delas (61%) contam com vários fornecedores para suportar sistemas, soluções e serviços do pedido à ativação. Isso ocorre apesar do foco do setor na simplificação dos modelos de negócio e adoção de uma abordagem 360º da gestão do relacionamento com o cliente.
Cinquenta e seis por cento das operadoras deixaram de entregar um em cada dez pedidos e 20% deixaram de entregar, um em cada cinco pedidos. Erros na entrada do pedido (50%), falta de consistência e integração no processo de negócio (52%) e o excesso de etapas manuais no processo (52%) foram identificadas como principais causas da falha na entrega de um pedido a um cliente. 
Entres as operadoras que querem melhorar o processo do pedido à ativação, com soluções gerenciadas completas, 54% querem implementar uma gestão completa de todos os aspectos do pedido à ativação, 65% desejam automatizar o fluxo de pedidos de serviços de IP complexos e 64% buscam uma orquestração automatizada dos serviços. “As operadoras estão cada vez mais focadas no setor corporativo para aumentar sua receita, levando ao gigantesco aumento da quantidade e complexidade dos pedidos e do índice de pedidos não entregues. Elas estão procurando a Amdocs para obter nosso produto para o processo do pedido à ativação, o Value Process Operation (VPO), que une serviços, tecnologia e operações, a fim de melhorar seus indicadores de desempenho e aumentar a rentabilidade, ao mesmo tempo em que reduzem custos e aumentam satisfação do cliente, por meio da automação e processo simplificados”, diz Rebecca Prudhomme, vice-presidente de marketing de produto e soluções da Amdocs.
A pesquisa foi realizada em abril e maio de 2013, com tomadores de decisão de 55 operadoras de serviços de diversas linhas de negócio. As operadoras entrevistadas incluíram empresas tier 1 e 2 baseadas na Europa, Oriente Médio e África (23), América do Norte (16), Ásia Pacífico (12) e América Latina (4).