Pequenas empresas crescem cativando clientes

Quando foi fundada, há cerca de dez anos, a locadora Cult Vídeo, uma pequena empresa de Brasília (DF), tinha um acervo de 500 filmes e disputava seus primeiros clientes. Hoje, conta com 12 mil filmes e um cadastro com 12 mil clientes. Crescimento semelhante também foi registrado por outra pequena empresa do Distrito Federal, o restaurante Divina Gula. Quando a empresa iniciou as atividades há cinco anos, tinha 80 clientes. Atualmente, são cerca de 1,3 mil pessoas que saboreiam com freqüência a comida a quilo oferecida no restaurante.
Nos dois casos, além do diferencial nos produtos oferecidos, os proprietários explicam o crescimento com ações diversas. Em comum, eles procuram cativar os clientes com atendimento personalizado. Para isso, consideram indispensável ouvir os clientes, saber suas necessidades para atendê-los.
“Tenho um cliente que gosta de claras de ovos e sempre fazemos para ele claras pochê. Para outro, fazemos diariamente bife à rolê”, exemplificou uma das proprietárias do Divina Gula, Carmem Lúcia Alves Walter. Ela ressalta que, mesmo oferecendo 22 pratos diferentes, faz a comida que o cliente pedir, mesmo que seja apenas para uma pessoa. “Oferecemos sempre um tratamento amigo”. Ela, ainda, oferece um cartão fidelidade, que dá ao cliente uma refeição grátis a cada 15 realizadas.
Alexandre Costa, da Cult Vídeo, cita recursos como desconto para pagamento de aluguel antecipado e locação grátis a cada dez filmes alugados. Mas afirma que o essencial está no “cuidado para atender o gosto de cada cliente”, com base, inclusive, em pesquisa que realiza. O empresário acredita que essas iniciativas ajudem a manter clientes assíduos até de cidades vizinhas a Brasília, como Guará e Taguatinga. A isso, soma-se a especialização da locadora em filmes de arte e cult, como clássicos, europeus, asiáticos e do cinema independente norte-americano.
Tanto Carmem, do restaurante, quanto Alexandre, da locadora, entendem que cliente fiel significa manutenção e possibilidade de ampliação do negócio. “Se gostam do serviço, trazem outras pessoas”, avalia Alexandre. “Isso acontece porque se um cliente fica feliz, divulga para amigos”, completa a empresária.
Falta mais prática – A preocupação de Alexandre e Carmem em relação à fidelização de clientes é tema que está crescendo entre a classe empresarial. Porém, segundo especialistas, nem sempre a preocupação se traduz em ação concreta, planejada e eficaz. “Ainda se confunde muito o bom atendimento, cortesia e educação com formas de tornar o cliente fiel. Isso é importante, mas junto com várias outras iniciativas, principalmente saber com freqüência aquilo que o cliente quer responder às suas expectativas”, explica Paulo Araújo, especialista em Motivação, Marketing e Vendas.
O consultor do Sebrae e especialista em Marketing, Administração de Empresas e Psicologia Organizacional, Paulo Maurício de Abreu, diz que já é uma grande vantagem se a empresa conseguir tornar o cliente leal. Segundo ele, por terem estruturas menores as micro e pequenas empresas podem se adequar com maior velocidade a exigências do mercado. Mas elas ainda precisam de uma posição mais agressiva para manter seus clientes. “O cliente de hoje espera que seus problemas sejam eliminados. Para isso, é preciso ouvir o que querem. Além disso, é preciso fazer bem o serviço de pós-venda, que envolve inclusive a troca de mercadorias”, reforça o consultor