Os clientes on-line mais frequentes estão na faixa dos 25 a 34 anos, são da classe A e não têm distinção de comportamento entre homens e mulheres. A classe C, antes pouco representada no grupo de e-shoppers, hoje já figura como a maior porcentagem dos consumidores que fazem menos de uma compra por mês. Esses são dados de uma pesquisa feita pela Officina Sophia Retail, cujo objetivo era entender o crescimento do e-commerce e as características deste canal de consumo. O estudo “e-Shopper – Estratégias para Fidelização” foi desenvolvido entre 5 e 10 de maio, com entrevistas online abrangendo homens e mulheres, acima de 18 anos, das classes A, B e C, que fizeram compras online nos últimos 12 meses.
Vale destaque ainda o hábito de pesquisa online, indicando que 75% dos compradores fazem pesquisas antes de comprar, com apenas 25% efetuando a compra sem pesquisar. O ato de entrar nos sites, escolher um produto, mas não finalizar a compra é prática recorrente entre os e-shoppers mais assíduos e também para mulheres da classe A. No caso dos abandonos de carrinho de compras, a atuação das lojas após o ocorrido pode reverter o quadro, pois 68% dos abandonadores se recordam de terem recebido e-mail das lojas, e, desse público, 48% realizaram a compra após receber o e-mail.
A pesquisa também aferiu a utilização dos classificados on-line, demonstrando números positivos para o segmento. De acordo com o estudo, 41% já utilizaram os classificados para anunciar e/ou comprar. Neste corte, 81% ficaram satisfeitos com a experiência e 43% utilizariam este recurso no futuro. Outro ponto positivo foi o market place, indicado por 48% dos clientes como local ideal para comparação de preços e produtos e por 24% para avaliação de marcas e produtos.
Nas entrevistas realizadas, a empresa identificou cinco principais grupos de shoppers, cada um com suas estratégias específicas e pesquisa de compra online. Representando 29% dos entrevistados, o grupo “Experiente Tech” realiza boa parte de suas compras pelo smartphone, visitando grande quantidade de lojas e mais interessado em ver novidades do que pesquisar preço. O segundo grupo é o dos “Oportunistas”, com 26%, composto por pessoas que têm alta frequência de compra e já estão habituados ao varejo on-line. Eles fazem uso de sites de comparação de preços e consideram úteis os e-mails de lembrança de abandono de carrinho, respondendo positivamente à ação.
Responsável por 18% dos entrevistados, o perfil “Experimentador” é considerado impulsivo e já está inserido no comércio on-line. Esse grupo tem alta frequência de compra e valoriza lojas com variedade de produtos. O perfil “Fiel” engloba 14% dos consumidores aferidos, eles visitam menos lojas e preferem as que oferecem variedade de produtos, em geral, suas compras são planejadas e apresentam menor índice de abandono de carrinho. O último grupo em porcentagem, com 13%, abrange o perfil “Negociador”: esses e-shoppers costumam usar o varejo online para pesquisa de preço e consequente negociação na loja física.
