“Sessenta por cento dos clientes que deixam de comprar em estabelecimento, o fazem devido ao tratamento indiferente que recebem”, afirma o Consultor Marcos Gouveia de Sousa & MD Desenvolvimento Empresarial, em São Paulo, após intensas pesquisas realizadas no mercado em empresas de áreas de atuação diversas.
Como conclusão da assertiva acima, a satisfação do cliente é constatada em três vertentes básicas: facilidade dos meios de acesso à empresa; qualidade de atendimento pelo todo da empresa e atendimento na oferta de novos produtos ou serviços; e ainda, na diversidade de opções de compra oferecidas para o cliente.
A velocidade do atendimento do cliente, seja por contato pessoal, seja por telefone, é de relevante importância. O cliente moderno não dispõe de tempo para conversas intermináveis com vendedores. Como conseqüência desta realidade, a capacitação dos recursos humanos é algo que não pode ser esquecido pela empresa para que esta possua este diferencial de atendimento. A credibilidade é um ponto forte, neste momento, para que a imagem da empresa possa ser transferida para o cliente. O processo de “excelência no atendimento“ passa, consequentemente, pelo “encantamento do cliente“, num atendimento personalizado e com calor humano, em todos os departamentos da empresa. Segundo consultores, a empresa no seu todo há de ser “vendedora“ para que possa ter sucesso no mercado globalizado.
Cada colaborador da empresa, não importa o seu nível funcional, há de ter bem nítida a filosofia de “quem paga os meus salários é o cliente“. Como tal, deve ser tratado dentro desta realidade. A qualidade dos serviços prestados ao cliente deve ser revestido de qualidade, como também, apontar oportunidades de aprimoramento. As manifestações do cliente devem servir de encorajamento para o seus gestores na busca da excelência, sem perder de vista o foco das necessidades de cada cliente. A qualidade profissional do colaborador da empresa deve estar estribada nos diferenciais rapidez no atendimento, sem comprometimento da individualidade do cliente, confiabilidade da empresa e “diagnóstico precoce“ das necessidades do mesmo, quando procura a nossa empresa. Estes são, certamente, os três pontos fortes da empresa moderna.
O relacionamento com o cliente mudou a partir dos modernos meios de comunicação, como call centers, 0800, 300, internet e tecnologias da informação. Além da interatividade, o cliente tem ficado cada vez mais exigente e, sobretudo, consciente dos seus direitos, a partir da criação do Código de Defesa do Consumidor, Juizados Especiais, Decon, Procon e órgãos outros do Ministério da Justiça atrelados à defesa do consumidor. Enfim, o consumidor está mais conhecedor e exigente, dispondo de mais e mais opções de compra – é a competitividade mercadológica, a partir da abertura de nossos fronteiras para ingresso de empresas internacionais.
Para que a empresa seja mais competitiva no mundo dos negócios e fazer frente a este complexo mercado, que muda a cada momento, o grande foco do sucesso é cliente. Quanto maior for o conhecimento da empresa do seu cliente, mais e melhores condições disporá para encantamento deste cliente para satisfazer as suas demandas. Com um atendimento personalizado e qualificado, poderá a empresa vender-lhe mais produtos e serviços, o que redundará em lucro e fidelização de clientes.
Como análise final, “não é fácil a implantação destas regras básicas para o sucesso da empresa envolvimento total da empresa em tratar cada cliente, da forma mais personalizada possível, administrar o relacionamento com o cliente, saber valorizar o cliente, custo do cliente para a empresa, identificar que tipo de mídia traz o cliente para a empresa, comprometimento da alta direção da empresa para realidade mercadológica, definição de estratégias de vendas”, afirma o Dr Eduardo Wilson Ramalho, diretor de marketing do Grupo Vr. Contudo, o sucesso da empresa moderna passa, obrigatoriamente, por todos os requisitos referenciados. Sem esta “performance“ não sobreviverá a empresa.
João Gonçalves Filho (Bosco) – Administrador de Consórcio
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