Lançado no último dia 26 de novembro, o livro “Atendimento de Sucesso” do especialista em gestão empresarial Sérgio Nardi traz dados exclusivos sobre os diferentes perfis e preferências dos consumidores no momento da compra. A pesquisa para elaboração do livro ouviu cerca de 350 pessoas sendo, 150 de baixa renda (de um a três salários mínimos), 100 de classe média de (quatro a 15 salários mínimos) e 100 de alta renda, (acima de 15 salários mínimos).
De acordo com o estudo, a diferenciação no tratamento e no posicionamento da marca e do produto, perante um determinado público-alvo é diferencial competitivo necessário para maximizar vendas e alavancar a rentabilidade. Em outras palavras a venda tem que ter a cara do cliente, usando linguagem própria e proporcionando o reconhecimento na medida exata dos desejos específicos de cada faixa de consumo.
Por exemplo, o consumidor de baixa renda preza o bom atendimento em detrimento da eficiência nos caixas, ou seja, não se importa de esperar para pagar, desde que até aquele momento a compra tenha lhe propiciado uma experiência agradável de consumo. Cerca de 51,7% dos entrevistados de baixa renda preferem um bom atendimento contra uma localização estratégica da loja (48,3%), ou seja, o consumidor se predispõem a acessar um local de compra mais distante desde que este preste reconhecidamente um atendimento de sucesso..
Os consumidores de classe média buscam basicamente, simplicidade com refinamento, vocabulário simples e direto na comunicação e diferenciação do produto ou serviço em relação aos produtos vendidos em larga escala. Customização com preço acessível também é um dos fatores destacados, ou seja, o consumidor de classe média quer comprar coisas diferentes e exclusivas, mas não está disposto a investir muito dinheiro nessa customização.
Já os consumidores de alta renda, os quais cresceram consideravelmente no Brasil, de 92 mil pessoas em 2002 para mais de 143 mil novos ricos em 2007, consideram o luxo nas compras uma recompensa pessoal e um estilo de vida. Mais da metade desses consumidores do luxo no Brasil são mulheres entre 26 e 35 anos, pessoas que acumulam patrimônio superior a um milhão de dólares. Avaliando o estudo como um todo verifica a necessidade de maior aproximação ao cliente, onde é preciso utilizar um tempo maior para entender melhor o que cada perfil de consumidor deseja. No caso das empresas é preciso voltar o foco para o cliente e para o atendimento personalizado.
