Autora: Tatiana Botta
Hoje saí para comprar sapatos. Não sou consumista. Não gosto de shoppings e tampouco de passar horas olhando vitrines. Sou prática. Por isso, saio com um objetivo. O de hoje, comprar três pares de sapatos, e na loja de sempre. Ao entrar na tal loja, fui abordada pela vendedora. “Boa tarde, posso ajudar?”. A partir daí começou uma série de frases feitas, como “é a última moda”, “essa é estampa que mais saiu”, “todas gostam demais desse modelo”, “esse é um luxo” etc.
A vendedora, apesar de simpática, não se atentou, em nenhum momento, ao meu modo de vestir, falar, não observou qualquer sinal do meu perfil. E, mesmo que observar fosse algo realmente complicado, nem as perguntas mais simples me foram feitas. Durante pouco mais de 40 minutos, a atenciosa moça me ofereceu brilhos, pedras, estampas de onças e sapatos de festa. Ocorre que eu estava vestida com um macacão largo, calçando um “All Star” colorido, usando uma bolsa também colorida e despojada, completamente confortável e casual. O perfil de uma mulher que gosta do conforto, sem deixar o estilo moderno de lado. Eu nada tinha de onças, outros bichos e brilhos.
Ainda que, como comentei, essa observação parecesse complicada, as tais salvadoras perguntas poderiam ajudar. Que tal: “Você (nada de senhora) trabalha com o quê?”, “Você costuma usar sapatos de salto?”, “Prefere os confortáveis ou os altos?”, “Em que bairro você trabalha, vai de carro ou usa outro transporte?”
Tudo isso deixaria escancarado o meu estilo, minhas necessidades. Ajudaria a oferecer os sapatos certos e traria um sentimento de interesse, de exclusividade, muito diferente daquelas tais frases feitas do começo. Perguntar teria sido completamente assertivo e é possível que eu não levasse apenas os sapatos que tinha em mente, e sim muitos outros. Essa história é mais comum do que parece.
Os profissionais de vendas, especialmente os do varejo, vendem apenas produtos. Não foram treinados para vender benefícios, para entender que o que vendem não se trata apenas de uma coisa e sim de experiências, de sensações, sentimentos. Usando o exemplo dos sapatos, será mesmo que uma mulher compra sapatos, pelos sapatos? Será que uma mulher compra sapatos apenas pela “coisa” que representam? Ou compram pelo que trazem? Pelos ganhos secundários que tem com os belos sapatos que compram?
Mantendo o mesmo exemplo e voltando ao meu caso, o que eu busco com sapatos? Sou uma mulher de 40 anos, consultora e coach, vendo minha imagem, meu currículo, visito muitas empresas, de vários tipos, tamanhos e culturas. Além disso, sou casual, contemporânea, gosto do que é moderno, não sou do tipo “perua”. Gosto do diferente, do colorido, do moderno. Com esse amontoado de informações, é possível concluir que, quando compro sapatos, compro algo que me dê conforto e passe um tipo de imagem. Sapatos são complemento da minha roupa e o que eu busco é uma boa apresentação. Para mim, sapatos não são sapatos e sim, imagem.
Um dia visitei um cliente, uma floricultura online. A dor do cliente era a de que suas vendedoras não ofereciam mais, não faziam com que os clientes comprassem o mais caro, ou complementassem suas compras. Elas muitas vezes perdiam vendas e jamais ofereciam algo diferente ao cliente. Agiam mecanicamente. O caso era que o cliente do meu cliente entrava em contato e, então, dizia o que queria e, caso estivesse na dúvida, não era devidamente ajudado a resolver. Nesse caso, ambos perdiam. A empresa que não vende mais ou até mesmo não vende e o cliente que se frustra por não tem um desejo atendido. Mas que desejo é esse? Quando você entra em contato com uma floricultura, está buscando comprar flores? Você pode responder que sim, mas não. Não são flores que você busca. Você, e todos nós, buscamos coisas como: reconciliar-nos com alguém, confraternizar, parabenizar, celebrar. Isso é muito mais do que flores e ursinhos de pelúcia.
Quando você compra, espera atender a um desejo, um sentimento, uma experiência. Por isso, se entrar em contato com a loja do meu cliente e encontrar uma vendedora que lhe indague sobre as razões da compra ou sobre o perfil do presenteado, não seria acertado e gratificante para ambos? Com essa atitude, a loja/vendedora tenderia a “acertar em cheio”, ajudaria aos indecisos – você poderia estar indeciso – lhe faria comprar ainda mais e melhor do que havia pensado, e isso te faria voltar sempre! A lógica simples é lembrar de que vendas são feitas às pessoas. De que pessoas têm sentimentos e toda compra é emocional. De que quando, todos nós, compramos algo, SEMPRE, é para atender a algo e não apenas por comprar (até os compulsivos compram para atender a um sentimento).
Tendo em vista a conclusão acima, senhores varejistas: treinem seus vendedores para que primeiro comprem os produtos que vendem. Treinem esses profissionais no contato com pessoas. Mostrem que pessoas são diferentes e que tem desejos, crenças e vivências distintas. É uma pena quando somos tratados como mais um, ou quando, até mesmo em uma compra feita pessoalmente, parece que somos atendidos por uma máquina.
Tatiana Botta é coach especializada em vendas e sócia-diretora da Epifania Coaching.
