Eles tiveram como primeiro parâmetro uma equipe com a experiência de seis anos, dentro da própria empresa, que possuia um call center certificado. Teve início uma peregrinação por parâmetros que contou ainda com a expertise e apoio estratégico da Deloitte e da Quadrata. “Além de contar com a estrutura, orientamos nosso estudo para as consideradas melhores práticas de call center no mercado internacional, além de incluir visitas a operações brasileiras”, lembra Maurício Zanco.
Visitando centraistidas como as melhores práticas no mercado, como a Quatro/A, que se transformou em modelo e referência à atividade, em estrutura técnica e capacitação de pessoal, eles optaram, na área técnica, por uma parceria com a Ericsson, já consagrada dentro da própria Sercomtel – a divisão que hoje se chama Damovo. O executivo recorda que a estratégia passou a ser orientada em fortes parcerias, não em meros fornecedores. E o segundo parceiro a ser identificado foi a CPM. “Identificamos que eles já tinham know-how consolidado”, afirma.
A CPM, de acordo com o executivo, foi escolhida por apresentar solução top e trabalhar com os mais variados setores da atividade econômica. E a atual Damovo, que já era um parceiro tradicional do grupo que evoluiu sua estratégia na área a partir do Solidus eCare.
Os estudos internacionais obtidos deixaram clara a tendência do mercado e mostrava, entre muitos dados, a exigência do perfil profissional. “Apoiado em estudos e observações de visitas, reforçamos, por fim, a predominância forte da gestão de pessoal, que veio da Sercontel. Além do que absorvemos, a empresa já havia trabalhado a gestão de processos por grandes consultorias. Podemos dizer que a Sercomtel tem um dos melhores modelos de carreira. Obtivemos informações valiosas. Entre elas, os modelos de propostas comerciais que tivemos acesso”, explica.
O resultado do business plan levou o grupo de investidores à criação da Ask, apoiada na infra-estrutura da Sercomtel e na contratação da CPM como integradora, há dois anos e meio. “E, posso dizer, com um call center muito bem estruturado”, avalia, hoje, Maurício Zanco, que assumiu a presidência da nova empresa.
Maurício relaciona a importância do estudo com os objetivos empresariais, que orientaram as ações da Ask! no mercado do Sul num primeiro momento. Agora, a empresa começa a evoluir para o segundo estágio, entrando em São Paulo. “Na época queríamos atender a região para depois dar um passo maior. Hoje, o sucesso da nossa operação, que nasceu com 60 posições de atendimento e já conta com 400, está na gestão de pessoal. E todos os clientes dizem que são felizes e estão fidelizados”, assegura o executivo.
Maurício Zanco reconhece a falta de parâmetros bem definidos para um benchmark para apoiar com uma riqueza maior de detalhes as decisões estratégicas, mas reconhece que os parâmetros levantados permitiram à equipe chegar a um business plan bem estruturado. “Um dos sucessos do business foi orientar as equipes para o mercado. Vimos muitas equipes de call center voltadas para dentro”, observa. “Ele nos permitiu dar uma visão de mercado a estes profissionais”. O sucesso do trabalho que apoiou a decisão do grupo de investidores de criar a Ask!, que já planeja abrir uma operação com 1.000 posições de atendimento na capital paulista, pode ser avaliado pelos convites recebidos. “A própria equipe acabou dispersando-se, depois, a convite de outras empresas”, revela Maurício Zanco.
