Com o crescimento da empresa, foi necessário buscar novas tecnologias e processos de trabalho mais eficientes e nesse ponto o benchmarking é essencial. Em nosso caso, não usamos o benchmarking como modelo ideal, mas apenas como fonte de referência e de novas idéias.
Com relação ao serviço, uma das empresas que servem como referência é a Disney. A TAM mandou um grupo de dez executivos ligados à área de atendimento para um curso em Orlando, na Universidade Disney, com o propósito de conhecer seus processos e sua filosofia de atendimento ao cliente. E descobrimos que o grande diferencial da Disney está na atenção aos detalhes.
Em termos de modelo de gestão, particularmente acho que fica difícil fazer benchmarking. Primeiro porque esse é um aspecto muito particular de cada empresa e segundo, porque as informações relativas à gestão são reservadas. Cada empresa deve gerir sua central de atendimento de acordo com suas políticas e sua cultura, o que é muito difícil de ser copiado.
A TAM possui diversos call centers, sendo o Fale com o Presidente um deles. Há ainda a Central de Reservas, Programa Fidelidade e TAM Express. Cada qual possui uma referência no mercado, seja em termos de produtividade, turn-over e padrão de atendimento. Ao mesmo tempo, todos buscam trocar experiências entre si, o que podemos chamar de benchmarking interno. Muitas vezes, as idéias e soluções estão dentro da própria empresa e não precisamos buscá-las fora.
Por ser um serviço único no País, o Fale com o Presidente não se espelha em nenhuma empresa em particular, mas procura conhecer processos eficientes entre os melhores de diferentes ramos. O benchmarking fica enriquecido quando conhecemos idéias de bom atendimento de empresas de outros setores, e não só de companhias aéreas. Isso amplia nossa visão do que o cliente espera de uma empresa prestadora de serviços. Nesse caso, podemos citar empresas como Nestlé, Natura, ACS e American Airlines, que foram visitadas recentemente.
A habilitação dos recursos humanos é uma questão crucial quando falamos em atendimento ao cliente. A TAM criou recentemente sua universidade corporativa (Academia de Serviços TAM), pois o treinamento é uma de suas prioridades. Nesse aspecto, nossas referências foram: Grupo Algar, Carrefour, American Airlines e Southwest, empresas que também criaram suas universidades e valorizam o treinamento do funcionário como fator básico para um bom atendimento ao cliente.
Com relação à tecnologia, o departamento de sistemas da TAM procura estar informado e acompanhar as melhores práticas do mercado para que nossas tecnologias sejam adequadas. No caso do Fale com o Presidente, foi escolhido um sistema de atendimento ao cliente da Remedy, e, nessa fase de escolha, conhecer uma aplicação prática em outras empresas foi importante. Pelas necessidades específicas que temos, não possuímos ainda um modelo de referência completo, mas conhecemos alguns exemplos de processos eficientes adotados por outras empresas, como a Volks.
Por fim, quanto à comparação de números ou indicadores, creio que isso pode levar a erros, pois muitas vezes os critérios e as características de cada central de atendimento são diferentes. A comparação mais eficaz é com o histórico de dados da própria central. O tempo médio de ligação, por exemplo é muito variável. Quando lidamos com reclamação de clientes, o tempo de uma ligação pode ser muito alto. É importante ter indicadores próprios e, se for compará-los com o de outras empresas, conhecer bem os critérios de sua formulação.
Daisy Romero Marques de Souza é responsável pelo programa Fale com o Presidente, da TAM Linhas Aereas
Radiografia do Atendimento
.Número de posições de atendimento: 6 com atendimento telefônico
.Número de operadores: 35 entre atendentes (11), redatoras (10), Internet (4), follow-up (3) entre outras atividades.
.Estrutura: O Fale com o Presidente é formado por uma equipe exclusivamente da TAM. Apenas a central de reservas possui uma parte de seu pessoal terceirizada com a ACS, de Uberlandia, assim como o serviço de cargas TAM Express.
·São dois sites – um em São Paulo, outro em Uberlândia
·Todo sistema de telefonia e CTI é da Avaya
·O software CRM utilizado é o ARS da Remedy
·A solução de web desenvolvida internamente com integração ao sistema ARS
