Autor: Tatiana Pezoa
É muito comum vermos as equipes de Marketing e de User Experience se preocuparem com informações importantes como a velocidade de carregamento das páginas, pixels a mais ou a menos, testes A/B, comentários nas redes sociais ou reclamações rasgadas no Reclame Aqui. Mas ainda vemos pouca preocupação com aquilo que é comentado e postado dentro dos próprios e-commerces e o que eles podem trazer de incremento na conversão.
Esse pequeno interesse de levar em consideração o conteúdo e a forma de apresentação dos reviews pode ser um verdadeiro tiro no pé, principalmente se voltarmos os olhos para uma verdade inconveniente: as pessoas tomam suas decisões de compra todos os dias baseadas pelos comentários que outros clientes deixaram publicadas nas milhares de páginas das lojas pelo mundo.
O review cresce a cada dia e passa a ser uma das mais importantes formas de atração e convencimento para novos compradores e é uma das maneiras de mexer a taxa de conversão das lojas virtuais para cima. Por isso, seja qual for a área do varejo ou o departamento, incluir a preocupação de se mostrar o quanto seus clientes atuais tiveram uma experiência confiável por meio do review é a escolha certa para incluir em sua lista de prioridades.
Números que provem essa afirmação? Tenho sim: utilizando o próprio Google Analytics dos e-commerces que são nossos clientes, conseguimos medir e mostrar ao comércio eletrônico que os visitantes da loja que interage com os reviews vindos de quem realmente comprou um produto, convertem em média 274% a mais que os demais visitantes.
É fato que o consumidor que experimenta investir seu tempo para ler os comentários, fazer a comparação dos reviews entre produtos da própria loja, ver as perguntas e respostas dadas pela equipe de atendimento e passa mais tempo na loja, sente mais confiança na balança reviews positivos X reviews negativos e no final, compra com mais certeza e vontade. Por este motivo, os reviews sinceros também aumentam o ticket médio em cada compra.
Devido a isso que, indico que as áreas de MKT e UX vejam com outros olhos o uso do review sincero, pois não há mágica e os resultados são mesmo excepcionais. Para isso, é necessário se envolver, executar um trabalho a quatro mãos (ou mais) no e-commerce e seus efeitos vão aumentando conforme o número de reviews, principalmente com ações que a loja virtual fizer em cima desse feedback sincero vindo dos clientes.
Existem uma série de boas práticas a serem feitas para que os reviews sejam usados de maneira assertiva e eficiente. O ponto mais importante mesmo é a disposição dos profissionais em colocar a experiência do consumidor como sendo o centro das suas ações, independentemente de qual departamento for. Dê a oportunidade de colocar essa experiência com os reviews como uma das formas de mudança, de crescimento e tenha em mente que os resultados com o SEO irão melhorar, gerar um maior número Rich Snippets na busca orgânica do Google, além de aumentar gradativamente a conversão e o ticket médio.
Tatiana Pezoa é CEO da Trustvox.
