O CRM – Customer Relationship Management – não é apenas uma sigla, mas sim um conceito que envolve a adoção de postura pró-ativa na geração de conhecimento das reais necessidades do cliente, com o objetivo de buscar individualização no relacionamento e, consequentemente, a fidelização. O investimento nessa tecnologia e a capacitação dos profissionais na utilização do modelo de gestão está se tornando cada vez mais indispensável.
Isso porque o mercado está em constante desenvolvimento e a sua abertura, integrada ao processo de globalização, faz com que as empresas passem a analisar melhor as suas oportunidades de trabalho. Acima de tudo é preciso preocupar-se com a satisfação do cliente para que ele se sinta importante e amparado. Tudo isso faz parte de uma mudança cultural.
Atualmente as companhias estão vivendo uma disputa insaciável, que contempla não só o crescente número de concorrentes, mas também a exigência do consumidor. Como se não bastasse toda essa transformação de comportamento, tecnologia e negócios, há ainda o cuidado de definir as melhores formas de contato entre o cliente e a empresa, pois é o consumidor quem aponta o que lhe é mais conveniente. Telefone, e-mail, página na Internet. É preciso tê-los, mas todos integrados para gerar o maior número de informações possíveis e não haver falta de sintonia entre a necessidade do cliente e a rápida prestação de serviço das empresas.
É como acontece na indústria farmacêutica, mercado que trabalha fortemente o relacionamento com clientes. Não são poucos os desafios de negócios que as empresas desse setor estão enfrentando: cenário macroeconômico, genéricos, governo, maiores custos de matéria-prima por causa do dólar, concorrência acirrada… Alguns dizem que não há nada de novo, enquanto outros falam que é a pior crise dos últimos anos. Entretanto, em ambos os casos, temos observado as decisões de postergar os investimentos.
É preciso quebrar esse paradigma, focando aportes que possam gerar vantagens competitivas. Soluções de CRM que consolidam todas as ilhas de informações, espalhadas pela companhia, numa única base de conhecimento geram essas oportunidades. Mas essas ações demandam tempo, tecnologia, processos e mudanças culturais. Portanto, devem ser iniciadas imediatamente para que clientes e negócios sejam preservados e, principalmente, para separar os líderes de mercado dos retardatários.
Luiz Antônio Sacco é diretor de marketing e vendas para a América Latina da Synavant, empresa especializada em CRM para a indústria farmacêutica
