Ter um carro é, ainda hoje, um símbolo de status para o brasileiro, bem como está presente na lista de realizações de muitos, junto com o sonho da casa própria. Sem contar que, dependendo da cidade, ainda é um item de necessidade para locomoção. Não por menos, conquistar um consumidor em busca de um automóvel é um desejo das montadoras. Principalmente, quando o mercado se encontra em dificuldades, como atualmente. No entanto, quando a marca já é considerada premium, o que faz com que sua parcela de clientes seja menor, a pressão sobre um atendimento de qualidade e que vá satisfazer o público é ainda maior. Como é o caso da Jaguar Land Rover.
A marca entende que proporcionar um relacionamento elevado e total comodidade são importantes ferramentas para fidelização. “Temos que oferecer um atendimento a altura das expectativas dos nossos clientes”, diz Fabian Gomes, diretor de serviços ao cliente da empresa para América Latina e Caribe. Ele ainda explica que tal cobrança quanto ao serviço prestado vem dos próprios clientes. Que esperam uma boa experiência não apenas com o produto, mas também em todo o ciclo de compra. “Como marcas premium, temos obrigação, não apenas de oferecer aos nossos clientes um atendimento de primeiro nível, mas também de superar as expectativas – já elevadas – que cada tem sobre marcas como as nossas”, acrescenta.
Um exemplo dessa preocupação em sobressair a expectativa dos clientes está no fato da marca oferecer um carro cortesia àqueles que tiverem seus veículos em conserto. “Isso é um grande diferencial da Jaguar Land Rover”, afirma o executivo. Ao mesmo tempo, somente esses serviços distintos não bastam, o diretor declara que a empresa trabalha constantemente no treinamento e contratação de colaboradores capacitados para esse atendimento premium. “O grande desafio é fazer com que as pessoas estão na linha de frente atuem em um nível elevado de satisfação”. Por isso, além das estratégias, o ideal é que o funcionário também tenha uma atitude premium.
Se por um lado ter um nicho menor para atender pode ser ruim, pela maior cobrança, Gomes ressalta que a vantagem é a facilidade em conhecer melhor o público, o que pode resultar, ainda, na maior agilidade de implementação dos procedimentos e projetos. “O cliente premium é muito mais exigente, mais bem informados. Essa característica nos obriga a sempre atingirmos um nível muito elevado na qualidade dos nossos serviços.” Além disso, é um grupo que requer cuidado para fidelização em qualquer situação que o mercado estiver, seja bom, seja ruim. Sendo assim, superar suas ambições faz com que eles se tornem mais fiéis, embaixadores da marca. “Queremos reter os clientes na Jaguar Land Rover por meio de uma experiência premium que cada um deve ter em qualquer ponto de contato com as nossas marcas. Isso é fundamental para um futuro sustentável de uma empresa de luxo.”
