Autor: Paulo Roberto Bonucci
Já é uma realidade no mercado brasileiro: o consumo agora é em multicanais de atendimento (em inglês, omni-channel). Os consumidores “passeiam” em todas as plataformas disponíveis no comércio tradicional e no e-commerce para pesquisar informações, preços, opções, características e opiniões sobre os produtos que querem escolher e comprar. Sem dúvida, a experiência do cliente com uma marca hoje é multicanal (loja, web, smartphones, tablets, vendas diretas, entre muitas outras), mas, o relacionamento com ele ainda não.
Para ajudar nesse desafio, um novo conceito, o Customer Engagement Optimization (otimização do engajamento do cliente) oferece aos líderes de negócios uma solução para o relacionamento com este novo perfil de consumidor. Ele baseia-se na premissa de que as companhias precisam integrar e gerir de forma inteligente todos os canais de relacionamento com os consumidores, a fim de se tornarem mais próximas deles, criando maior engajamento e retenção. Às vezes, o cliente entra em contato por telefone, mas, em muitas outras situações, acessa a companhia pelas mídias sociais ou ainda por e-mail. Ele já está utilizando múltiplos canais para tratar do mesmo assunto e espera que suas “discussões” e solicitações o sigam, de forma atualizada, para o próximo canal.
O consumidor não quer mais continuar explicando o histórico de seus problemas e questionamentos e espera que a empresa fornecedora não só já saiba disso, mas, também, que as devidas ações tenham sido tomadas para resolver seu problema. Além disso, vemos de forma massiva todos os dias que as redes sociais transformaram a interação dos consumidores com as marcas e todos já sabem o poder de uma reclamação no Facebook com muitos “likes”, comentários, e compartilhamentos, por exemplo. Ou seja, a gestão eficiente de multicanais reflete, também, na captação de futuros clientes de uma empresa.
Para que isso se torne parte do cotidiano nas organizações, é fundamental reunir e analisar todas as informações estruturadas e não estruturadas provenientes de todos os canais de atendimento em uma só plataforma. Com o Big Data reunindo e classificando dados e informações, já é possível ter uma base para entender o que acontece com esse cliente, o que ele pensa e o que deseja. E, em alguns casos, até antecipar tendências de consumo e comportamentos de compra para determinados serviços. Enfim, de forma realmente estratégica, mapear o comportamento por tipo de perfil, hábitos de compra e problemas mais frequentes.
Com uma análise eficiente, também é possível decifrar na imensidão de dados gerando novas oportunidades de negócios com os clientes existentes e “prospects”, e soluções efetivas para aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor. Quem afirma que esse tipo de solução ainda é muito incipiente no mercado, e só pode ser adotado por grandes organizações, está bastante enganado. As soluções da Verint, acrescentadas ao portfólio da companhia após a aquisição da Kana, são aderentes a empresas de todos os tamanhos e segmentos de mercado. Nesse novo contexto, as pequenas e médias empresas (PMEs) têm acesso ao que há de mais inovador e estratégico quando se fala em gestão de relacionamentos em multicanais de atendimento. E setores, como telecomunicações, serviços e financeiro são os mais beneficiados com essa realidade.
Dessa forma, é importante olhar a experiência do usuário de um jeito diferente. As mídias sociais aceleram esse processo – a solução do problema precisa ser imediata. E os principais CEOs globais já consideram a experiência do usuário estratégica para o sucesso da empresa. Quem já consegue fazer isso é muito mais ágil, competitivo e respeitado, deixando a concorrência para trás. E sua empresa? Já está preparada para atender o consumidor por multicanais nesse novo cenário?
Paulo Roberto Bonucci é country manager da Verint no Brasil.
