A cada dia o cliente vem se tornando mais consciente de seu consumo. Um comportamento que é mais presente nas gerações mais novas, mas que não deixa de estar presente em outras. Amadurecimento que também se fez presente no varejo online, o que é favorável para alguns setores, como o de sites comparadores de preços. “Isso é muito importante para o consumo sustentável e também contribui para que, cada vez mais, o e-commerce aprimore sua gestão e ofereça uma experiência de compra completa ao cliente”, aponta Thiago Flores, diretor executivo do Zoom.
Na visão do executivo, a missão do Zoom é justamente essa: acompanhar o cliente em todo seu ciclo de compra, dando suporte na escolha que melhor atende à sua necessidade, até a conclusão do pedido. “Para os comparadores de preços e produtos especificamente, achamos que o momento é de consolidação do uso dessa ferramenta após a modificação do comportamento do consumidor”, comenta Flores. Ainda mais que agora no segundo semestre é composto pelas principais datas comemorativas, como Black Friday e Natal. O que torna ainda mais importante a criação de estratégias por parte dos varejistas e se aliar a ferramentas que possam ajudar na escolha do público.
Em se tratando de datas comemorativas, o executivo ainda comenta que o Dia do Cliente, comemorado no próximo dia 15, é uma ótima chance de homenagear o consumidor e criar ações especiais como forma de celebração. Por mais que ainda seja “uma data tímida no Brasil”, como acredita. Entretanto, somente promoções e campanhas não serão efetivas de a loja não oferecer uma boa experiência de compra e oferecer aquilo que o cliente deseja, além do produto. Segundo uma pesquisa do Zoom, feita em parceria com a Consumoteca, priorizar as lojas em que se teve maior satisfação (bom atendimento, melhor custo-benefício e receber o produto dentro do prazo) é o que o consumidor mais leva em consideração.
Mas, a maior surpresa desse estudo foi a mudança de relação dos entrevistados com o preço. Em 2013, essa era a última prioridade em uma compra online, apontada por apenas 19% dos consumidores. Neste ano, passou para segundo critério, escolhido por 37%. “Além da crise econômica, a profissionalização do setor de e-commerce fez com que os consumidores se sentissem menos receosos na hora de comprar online sendo possível priorizar outros temas, como o preço. Porém, é essencial ter diferenciais em todas as etapas da compra para garantir a satisfação do cliente e fidelizá-lo”, alerta Flores. Não por menos a maior aproximação da tecnologia no varejo virtual é um dos principais avanços na gestão de cliente, na visão do diretor. “Por meio de dados e ferramentas estratégicas, hoje é possível impactar exatamente o público almejado e também entender as suas necessidades para melhorar o engajamento entre cliente e varejista cada dia mais”, conclui.
