Em 2006 a Natura criou o “Princípios de Relacionamento” – Mais tarde traduzido ao mercado como código de ética. No mesmo ano foi criada a ouvidoria e o comitê de ética da companhia. A governança passa a existir no momento em que a empresa passou a lidar com situações que não estavam em conformidade com seus próprios valores. Quem explica é a gerente da qualidade das relações de ouvidoria da Natura, Leila Kido. Em entrevista exclusiva com o Portal ClienteSA, a executiva explica porque a organização trata a ética como pilar fundamental nos negócios.
Com papel de destaque na gestão de clientes, a ouvidoria é o canal que maneja os conflitos aos valores da casa. “A ouvidoria é uma área que tem como responsabilidade ser uma guardiã dos princípios de relacionamento e estimular o alinhamento entre o que falamos e o que fazemos no dia a dia. É o canal de diálogo aberto para receber as manifestações, críticas e denuncias de situações que não estejam em conformidade com os nossos valores de relacionamento”, explica Leila.
Vale a pena destacar que a ouvidoria não delibera nenhuma ação em relação às manifestações dos clientes – é neste momento que o comitê de ética desempenha seu papel. “Uma das funções do comitê de ética é justamente deliberar situações de não conformidade aos nossos princípios de relacionamento, garantindo um tratamento igualitário para todas as situações da mesma natureza.”, explica Leila.
A formação do comitê inclui o presidente do comitê de ética, o qual é vice-presidente de finanças e assuntos institucionais, o vice-presidente de pessoas (área que cuida de gestão de pessoas) , o diretor de gestão de pessoas, a ouvidora. Também existem outros possíveis convidados: o jurídico, a auditoria, os gestores de áreas, ou pessoas envolvidas em uma manifestação, também podem ser membros convidados do comitê de ética.
É um trabalho em conjunto que tem como desafio levar a ética no dia a dia de todos os envolvidos na Natura. A integração de toda a equipe interna pode também ser entendida pelo treinamento que é dado aos funcionários, colaboradores, terceiros residentes. Leila conta que todos passam por etapas que têm contato com os princípios de relacionamento. “Nós temos ciclos que não foram anuais, mas a partir de 2013, a ideia é que sejam ciclos anuais de capacitação, de reforço, de reciclagem nos temas e nos casos práticos”, diz. “Hoje a gente está desenvolvendo um processo através de um e-learning. Todo colaborador vai entrar no treinamento virtual de educação para aprender a lidar com determinadas situações e saber agir nestas”, completa. Deste modo, o enraizamento dos valores éticos adotados pela companhia se torna mais tangível.
“O olhar da ética na verdade é uma premissa do nosso olhar de relações. Então, a questão da evolução da qualidade da relação para nós, é uma estratégica e está no nosso planejamento”, pondera Leila. “O nosso gestor, o nosso executivo eles estão comprometidos com essas dinâmicas de qualidade das relações e, a ética, é a premissa da relação”, finaliza Leila.
