Apesar de serem setores totalmente diferentes, com dinâmicas distintas e funcionamento que não podem ser equiparados, setor público e privado constantemente sofrem comparações. Na maioria das vezes, é um fato que vem do próprio cidadão. Ainda mais quando se trata da qualidade de serviço prestado e eficiência. Faz parte da ideia comum que aquilo que for fruto de um investimento privado terá melhor resultado ou a pessoa será melhor atendida. Da mesma forma, o serviço público tornou-se sinônimo de comparação para atendimentos e trabalhos ruins. Inclusive, quem nunca disse que uma empresa privada parece pública com um peso negativo?
De fato, há motivos- e muitos – que corroboram com essas opiniões. Assim como os cidadãos também estão certos aos questionarem por uma melhor qualidade das organizações governamentais. Afinal, é seu direito. Ao mesmo tempo em que também é direito dele a criação dos serviços públicos. Entretanto, é preciso, de vez em quando, assumir uma postura mais razoável quanto a essas cobranças. De acordo com a professora Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas, Ebape/FGV, Alketa Peci, há diversos obstáculos burocráticos que prejudicam a excelência desse serviço. Além disso, houve um grande crescimento da população em si, que vai refletir na criação dos direitos de cidadania. “Esses programas Bolsa Família, que garantem direitos sociais, também fazem que um maior número de pessoas demande acesso aos serviços públicos que são garantidos pelo Estado. Todos têm que ter direito aos serviços públicos, é universal”, diz.
Outro grande obstáculo que as organizações públicas devem lidar é com a própria concepção ruim da população. Segundo ela, pesquisas já foram feitas e mostraram que aqueles que não utilizam os serviços públicos, geralmente, são os que mais avaliam mal seu funcionamento. “Ou seja, existe um preconceito da população por conta da qualidade do serviço público prestado. Assim, esse cidadão não recorre a esses serviços, tenta evitar.” Com isso, o serviço público no geral acaba não ampliando, justamente, por conta da concorrência com a oferta privada. Como ocorre com a educação. “Quantos por cento da população, que tem condição de pagar pelo ensino privado, coloca o filho no ensino público?” O que acaba sendo perigoso na visão dela.
O problema talvez esteja, de fato, na falta de mensuração dos próprios órgãos em saber com seu serviço está no mercado e ter noção prévia da demanda do público. Talvez, neste ponto, a professora considera como necessária a utilização do setor privado como base. Principalmente, nas técnicas de metodologias de pesquisa. Ainda ressalta: pode ser uma falácia a ideia de que o setor público deveria seguir o padrão do privado na melhoria do atendimento. “O maior número que se tem de reclamações, por exemplo, de telefonias são de empresas privadas. Não vejo que em termos de satisfação do consumidor o setor privado possa ser considerado um benchmarking.” Aliás, se este setor tem passado por grandes avanços, ela lembra que é resultado mais das leis de Direito ao Consumidor e das movimentações dos Procons do que do que próprio das empresas.
