Com o avanço da tecnologia e da rapidez para obter uma informação, as empresas que não conseguem acompanhar esse ritmo podem ficar para trás. O problema é que, algumas vezes, fatores burocráticos podem impedir o empreendimento de ser rápido na resposta ao cliente, como afirma Luiz Paulo Tostes Coimbra, diretor de mercado, marketing e comunicação da Central Nacional Unimed. “Em um mundo no qual as tecnologias são criadas e modificadas diariamente, empresas, consumidores e governo têm de se transformarem para não ficar de fora do processo. Muitas vezes, o que atrapalha a sintonia entre consumidores e empresas são as teias resistentes da burocracia”, diz. O nicho de mercado o qual a Unimed trabalha, o de operadoras de planos de saúde, também acaba sofrendo um pouco quando o assunto é relacionamento com o cliente devido, até, a própria situação atual brasileira nesse ponto. “O grande desafio é superar a falta de infraestrutura do País que não acompanha o crescimento populacional”, diz Coimbra.
Relações governamentais à parte, o consumidor evoluiu e sabe usar esses avanços para expor a sua opinião. Para o diretor da Unimed, houve avanço na convergência entre todos os papeis que uma pessoa tem em uma nação: consumidor, eleitor, contribuinte e cidadão. “Uma empresa, nesse contexto, tem compromissos com todos os seus públicos de relacionamento. Sua ação não se limita mais à economia, ao lucro nem aos negócios. É vista, também, como agente social de mudanças, inclusive em termos de responsabilidade social e meio ambiente”, elucida.
Todo esse avanço trouxe menos acomodação às empresas. O conforto é um luxo o qual nem as grandes corporações podem usufruir. “Não há situação cômoda, por mais absoluta que seja uma liderança de mercado. O consumidor quer mais, melhor e com preços acessíveis”, afirma. Coimbra. E na gestão da empresa, um mantra deve estar incrustado na instituição: “Quem não se comunica, se estrumbica”. “A aproximação das empresas com seus consumidores aumentou muito. Sendo assim, quanto melhor for a comunicação e a transparência, melhor será a gestão”, afirma o diretor.
