Programas de fidelidade podem mudar?

O número crescente de reclamações em diversos órgãos de defesa do consumidor nos últimos anos aponta a insatisfação do brasileiro com a falta de clareza dos programas de fidelidade. Bastante comum, esse tipo de programa se popularizou no País através da estratégia de companhias aéreas em oferecer vantagens e descontos aos clientes fidelizados como forma de aumentar sua carteira de clientes.

A grande adesão do programa fez com que sua oferta se diversificasse: hoje o cliente pode trocar seus pontos por produtos e benefícios que vão além do tradicional desconto das passagens Porém, o que deveria significar mais vantagens, acabou se tornando uma dor de cabeça ao consumidor. Com o aumento do número de associados, as empresas têm apresentado dificuldades em atender os clientes de forma satisfatória.

Diversas empresas do nicho já enfrentaram questionamentos e notificações da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Senacom, nos últimos anos em razão das constantes reclamações. Representantes do consumidor, como o Procon, também registram uma grande quantidade de queixas. Demonstrando que o serviço ainda precisa de muitas melhorias.

Porém, ao contrário do que se pode imaginar, isso não acarreta em desistência por parte dos consumidores. De acordo com Francisco Lobo, da empresa Cash Milhas, somente no ano passado, houve 14 milhões de novos inscritos neste tipo de programa. O que representa um crescimento de 22% no número de fidelizados. “Por outro lado, uma pesquisa do setor apontou que grande parte dos associados está insatisfeita com o serviço oferecido. Se medidas a favor do consumidor não forem tomadas, a tendência é que as reclamações se intensifiquem em reflexo ao número crescente de novos associados”, diz.

A pesquisa em questão, realizada recentemente pelo Ibope, revelou que 68% dos associados a programas de fidelidade ficam insatisfeitos com a baixa pontuação no momento do resgate. Mais da metade (55%) não consegue acumular pontos suficientes para tal e 32% queixam-se do prazo de expiração da pontuação. “Sem dúvidas o prazo é a principal questão, uma vez que o cliente não possui tempo hábil para acumular uma quantidade maior de pontos, não consegue resgatar as principais bonificações do programa, gerando insatisfação”, explica Lobo.

Porém, enquanto decisões da Justiça beneficiam parcialmente os consumidores, projetos de lei querem tornar os programas mais justos para todos os associados, independente da companhia. O PLS 642/2015 quer extinguir o prazo de validade estipulado pelas companhias. O projeto também propõe tornar a bonificação transferível a herdeiros, em caso de falecimento do associado. Além disso, exige que as companhias comuniquem o consumidor sobre qualquer alteração nas regras do programa, com o mínimo de 90 dias de antecedência. Bem como os clientes devem ter conhecimento prévio das regras do programa e que elas devem ser interpretadas de forma favorável ao consumidor. Ainda em tramitação, o projeto pode atender boa parte das queixas registradas diariamente nos principais órgãos de defesa e tornar os programas mais vantajosos para os clientes.

A grande movimentação financeira do mercado de milhas aéreas é outra preocupação: o Projeto de Lei 2303/15 visa regulamentar os programas de fidelidade e moedas virtuais, afim de assegurar que os consumidores não sofram prejuízos em uma eventual “quebra” das companhias. O PL propõe que as operações desses programas devam ser monitoradas pelo Banco Central e fiscalizadas pelo Coaf (Conselho de Controle de Atividades Financeiras). O projeto, ainda em tramitação, foi discutido pela Comissão de Defesa do Consumidor e representantes de classe em audiência pública realizada em setembro do ano passado.