Para que as empresas tenham o melhor desempenho e ampliem seu faturamento um dos caminhos é a fidelização do cliente e para consegui-la investir em ações, como programas, pode ser uma estratégia. Porém, se não for colocado de forma eficiente, um programa de fidelidade pode deixar de gerar resultados, caso não seja colocado em prática de forma eficiente. Ricardo Sampaio, sócio-fundador da aatag e especialista em programas de fidelidade e em ações estratégias para atração, retenção e fidelização de clientes para empresas do pequeno e médio varejo, apresenta os cinco erros mais comuns encontrados em programas de fidelidade:
– Não conhecer o perfil da clientela: como o plano de fidelidade vai entregar prêmios interessantes para clientes que a empresa não conhece? É preciso conhecer a base de dados para entender quais vantagens são mais atrativas para eles. Informações como idade, sexo, endereço, profissão, hobby e estado civil são valiosas para traçar o perfil do cliente, assim como manter o cadastro dos clientes atualizado é fundamental.
– Falta de treinamento para equipe de vendas: os vendedores são a cara, os olhos e os ouvidos da empresa. Eles têm contato direto com os clientes e podem perceber padrões de consumo. Além disso, os vendedores podem oferecer o plano de fidelidade para novos clientes e atualizar o cadastro dos existentes. Mas para fazer isso do jeito certo, é necessário treinamento.
– Não conhecer o custo do plano de fidelidade para a empresa: é preciso saber exatamente o que o plano de fidelidade representa para as finanças da empresa. O conceito básico por trás desses planos é remunerar o cliente sempre que ele gera lucro para a companhia, portanto, é necessário o acompanhamento da evolução do lucro proporcionado pelos clientes fidelizados para investir as quantias corretas nos prêmios e no plano de fidelidade em si.
– Baixas taxas de adesão: os planos de fidelidade são atrativos para a empresa quando possuem altas taxas de adesão. A conta é simples: a premiação representa um custo fixo, enquanto a competição pelos prêmios representa uma receita variável. Programas de fidelidade com baixa adesão não vão conseguir oferecer vantagens atrativas para os clientes, que continuarão sem aderir ao plano. Sem clientes cadastrados, não há prêmios interessantes. Sem prêmios interessantes, não há novas adesões. É preciso, sobretudo, tomar cuidado para não cair nesse círculo vicioso e, como resultado, não fidelizar cliente algum.
– Conquistar o cliente em longo prazo: nenhum cliente é 100% fiel à marca, portanto, a empresa não pode exigir que ele realize todas as compras em sua loja. O plano de fidelidade surge como grande aliado ao estimular a volta do cliente. Porém, planos de fidelidade estruturados para remunerar os clientes em longo prazo estimulam a desistência. Já os clientes que conseguem resgatar prêmios rapidamente tendem a consumir mais na loja. É uma maneira de verificar que o plano funciona.
“Ao fazer o investimento em um programa de fidelidade, é necessário que a empresa se comprometa em estimular os cadastros e acompanhe todos os relatórios de frequência dos seus consumidores. Partindo dessa premissa e tomando os cuidados apresentados, o resultado é positivo para a empresa e para os clientes”, conclui Sampaio.
