A tecnologia agora está presente em quase todas as transações de varejo, criando uma experiência de compra muito diferente para estabelecimentos comerciais e consumidores. É o que aponta o segundo um relatório divulgado pela MasterCard, no final de 2015. Oito em cada 10 decisões de compra por parte dos consumidores no mundo são baseadas em informações encontradas usando um dispositivo móvel. E eles se dizem mais inteligentes e ganhando mais valor do que antes.
“Estar bem informado sobre os clientes inteligentes é fundamental para o sucesso do negócio, mesmo assim, os consumidores se dizem frequentemente frustrados que os varejistas não os entendem”, diz Mathieu Loury, vice-presidente sênior de Merchant Solution, MasterCard Advisors, o braço de serviços profissionais da MasterCard. “A boa notícia é que existem soluções tanto para analisar e responder a essas expectativas, que seguem ao encontro de cada passo dos consumidores para criar um ecossistema favorável.”
O Retail CMO’s Guide to the Omnishopper – guia do omnishopper para diretores de marketing de varejo – preparado pela MasterCard combina dados de pesquisas com milhares de clientes ao redor do globo, com insights baseados em transações da própria empresa. Entre as principais descobertas está o fato que o uso da tecnologia durante as compras é praticamente universal: 80% dos consumidores afirmam fazer uso de tecnologia durante as compras, como aplicativos para smartphones que comparam preços, vendas com um clique para comprar on-line e retirar na loja, e recursos em lojas físicas para pesquisar ou comprar um produto.
Além disso, seis em cada dez consumidores pesquisam mais na Internet hoje do que há dois anos. Mas, ao contrário do que se pensa, as lojas físicas resistem. Já que o omnishopper vai às lojas físicas por conta do atendimento e da experiência de compras melhores, mais rápidos e com mais interação. Isso pode explicar o crescimento relativamente fraco do comércio eletrônico nas vendas totais do varejo (7,5% no mundo). Porém, as varejistas precisam ficar atentas, principalmente, aos seus estoques, uma vez que a falta de produtos é a razão para frustração de 73% dos entrevistados.
Outro dado importante é que cerca de 80% dos consumidores no mundo todo afirmam obter mais valor tanto na loja física quanto na virtual. “Analisando os consumidores no mundo, os brasileiros são os que mais pesquisam preços. Em mercados como Reino Unido e EUA, quanto mais os consumidores pesquisam antes de fazer uma compra, menos lojas eles visitam no mundo físico”, disse Theodore Iacobuzio, vice-presidente de Global Insights, MasterCard.
Dados no Brasil
O relatório colheu, ao todo, dados de nove mercados (Brasil, China, Alemanha, Hong Kong, Indonésia, Polônia, Emirados Árabes Unidos, EUA e Reino Unido). E entrevistou, pela Internet, 11.337 pessoas. No recorte brasileiro, foi possível analisar que o consumidor prefere experiência a coisas: 55% e 45% respectivamente. Jovens consumidores (18-29 anos) e mulheres são majoritários na faixa que prefere experiências. O brasileiro também é o comprador que mais pesquisa preço antes de ir às compras (88%). No mundo, geralmente, os mais velhos afirmam ser menos influenciados por todo tipo de comparação em relação aos mais novos.
Já entre os motivos que fazem a compra online ser melhor comparada à loja física, estão: 54% economia em dinheiro; 47% fácil comparar produtos; 40% conveniência. Mas os consumidores brasileiros também demonstraram uma preferência em comprar de estabelecimentos considerados “padrão”: 65% gostam de comprar dos locais que já compraram antes e 35% gostam de experimentar novas lojas. No mundo, 42% estão aumentando os gastos em seus estabelecimentos preferidos. No Brasil, o porcentual chega a 60%.
Para consumidores do Brasil, China, Alemanha e Indonésia, a confiança é um valor de afinidade. Em resposta à pergunta “Por que você compra regularmente no mesmo estabelecimento?”, 27% afirma que é por conhecer bem, 13% por conveniência. Apesar de a conveniência ser um drive importante na fidelidade, esses países têm um relacionamento que garantem o engajamento do consumidor. Já as pessoas do Brasil, China Indonésia e EAU são mais entusiastas da tecnologia para compras. Aqui, 88% afirmam que aplicativos de smartphone ajudam a visualizar o produto; 81% escaneiam ou fotografam o produto a ser comprado; 80% comparam produtos e 79% dos estabelecimentos notificam sobre as ofertas.
