Os clientes estão influenciando cada vez mais diretamente nas tomadas de decisão e criação de estratégias das empresas. Os canais de comunicação são mais diversos para que possam omitir opiniões, recomendar ou criticar uma empresa e a experiência tida. É um território novo e os dois lados – consumidores e empresas – estão se acostumando e aprendendo a como se comportar em um cenário diferente do que se conhecia até então.
Para Lilian Ferraz, Superintendente de Produtos e Marketing da Livelo, o segredo é ir além do feedback, velho conhecido. O importante agora é saber e entender como o cliente se relaciona de fato com a empresa, mais do que sobre a venda em si. “A chave é estar atento não apenas ao que o cliente fala sobre você, mas sim como ele se relaciona com o seu produto e empresa, qual seu hábito de consumo e interação. A riqueza de informações que se pode extrair da relação entre empresa e cliente, bem como a satisfação deste, auxilia as empresas a identificarem oportunidades de negócio baseada em efetivas necessidades de seus clientes. A percepção do cliente final nunca foi tão importante quanto o momento que estamos vivendo,” afirma a executiva.
Apesar das inovações tecnológicas otimizarem os processos já conhecidos e trazerem novos desafios, é importante lembrar que ainda se tratam de pessoas. Ou seja, é preciso investir em uma equipe afiada em gestão de clientes, além do investimento tecnológico. As duas áreas precisam se somar para gerar resultados satisfatórios. “Para que a gestão de clientes funcione, as empresas precisam utilizar-se de toda a informação gerada e trafegada em seus canais de comunicação direto (central de atendimento, e-commerce) aos indiretos (menções em canais de reclamação, redes sociais, etc) de forma estruturada. A tecnologia, por exemplo, apoia muito na capacidade das empresas de coletarem informações e análise de dados, mas uma efetiva estratégia de cliente é saber organizar estas informações para apoiar o plano de ação que permeia toda a cadeia nossa cadeia produtiva,” pontua Lilian.
Na Livelo, o foco é usar as necessidades dos clientes no desenvolvimento de novos produtos, em melhorias de processos, produtos, atendimentos. A equipe procura identificar os desejos dos clientes para oferecer o que ele quer, quando precisar, seja na criação de campanhas segmentadas, no autoatendimento nos canais digitais ou em contato com a Central de Atendimento. Assim, as experiências são personalizadas. “O modelo que não considera o cliente como um ator importante na tomada de decisões estratégicas não é sustentável. O poder de influência do consumidor é cada vez maior pela capilaridade da comunicação, que está cada vez mais rápida. As informações circulam hoje em uma velocidade inimaginável dez anos atrás. Por isso, as empresas precisam ser extremamente cuidadosas no trato com o cliente, independentemente do canal ou do serviço que estiver prestando – seja o que dialoga com o cliente diretamente, como uma Central de Atendimento, ou uma melhoria de sistema que vai impactar na experiência final do cliente. Além disso, precisam ter cada vez mais agilidade e os times precisam ser empoderados e apoiados nas tomadas de decisões, sempre com apoio da tecnologia em processos estruturados de informação, para que toda esta mudança ocorra,” ressalta Lilian.
Para a executiva, o grande desafio dos novos tempos é conseguir se destacar perante as outras empresas e garantir uma experiência incrível para os clientes ao mesmo tempo. “Novas opções de produtos e serviços surgem todos os dias e, por isso, a empresa precisa criar uma diferenciação frente a outras alternativas disponíveis no mercado para gerar uma identificação com o cliente. Isso para pela definição (e prática) de um propósito maior que apenas gerar lucro com vendas,” explica.
A solução encontrada pela Livelo para superar esse desafio é pelo acompanhamento das necessidades e satisfação dos clientes com métricas que ajudam na tomada de decisões. O acompanhamento é feito por NPS (Net Promoter Score), estruturação e retroalimentação dos principais ofensores da experiência do cliente. As equipes são formadas de forma multidisciplinar, com profissionais de diversas áreas diferentes da empresa, focados em encontrar soluções imediatas ou desenhar projetos para impulsionar o negócio da Livelo.
