Protagonista ou figurante?

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Nos negócios, sem o cliente, não há venda, não há lucro e nenhum tipo de retorno. Por isso, o papel do consumidor é o principal. “Clientes, apesar de intangíveis, são o ativo econômico mais valioso de uma empresa. Por isso, é crucial entender o quanto somos capazes de satisfazer nossos clientes em seu processo de compra e consumo de produtos e serviços”, destaca David VanAmburg, diretor geral do American Customer Satisfaction Index (ACSI) e responsável por abrir o CIC Brasil 2014, no dia 27 de maio, no Novotel São Paulo Center Norte, em São Paulo. “Conforme caminhamos para uma economia cada vez mais globalizada, é ainda mais crucial que sejamos capazes de quantificar, avaliar e projetar tendências quanto à satisfação de clientes”, completa.
Assim, agradar o cliente sempre deve ser o foco da empresa. “Maximizar a satisfação do cliente e aumentar a receita enquanto diminui custos é o grande objetivo das empresas atualmente”, afirma Dale Davis, que atua na área de qualidade e formação para apoio ao paciente e serviços de farmácia da McKesson. O executivo será outro participante de um dos painéis do CIC, o qual o objetivo é expor cases de sucesso e que também contará com a presença de José Julio Pereira, vice-presidente de operações de manufatura, serviços ao consumidor, qualidade e peças da Whirlpool.
E quando o assunto é gestão de clientes, esse jeito do brasileiro é um diferencial nessa relação. “Essa nossa capacidade de tocar e ser tocado nas relações que estabelece todos os dias é o nosso diferencial. Somos um povo caloroso, amigável, próximo e, por isso, extremamente social. Não é à toa que ferramentas como Orkut e Facebook explodiram por aqui. Este carinho e liberdade que temos, quando adequadamente empregados, coloca em outro nível as possibilidades de relacionamento com o cliente”, destaca Marcelo Salgado, gerente de redes sociais do Bradesco, que estará presente no painel “A cultura brasileira de gestão de clientes”, também no dia 27. O debate será moderado por Fernando Guimarães, especialista em marketing de relacionamento, e contará também com a presença de Jaciguara Santos Shibao, diretora de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil; Monique Bernardes, superintendente responsável pelo SAC e atendimento nas redes sociais do Santander; Elizabeth Almeida, consumer relationship senior manager da Coca-Cola Brasil; Fernando Ruiz, sócio da Maksen; e Ilídio San Martin Machado, superintende de novos projetos do Poupa Tempo.
Apesar disso, tanto o Brasil e quanto outros países do mundo têm muito a melhorar nessa relação com o cliente. “Há indústrias, como as de aviação, que progrediram bastante no quesito de oferecer uma boa experiência ao cliente. Porém, tanto no Brasil como no resto do mundo, esse trajeto do cliente em sua relação com a empresa ainda deixa muito a desejar”, afirma Juan Manuel González, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais na Frost & Sullivan. O executivo marcará presença no painel da ALOIC, que também terá a participação Juan Pablo Tricarico, presidente do comitê acadêmico do Congresso regional de CRM e Contact Center na Argentina; Álvaro Marquez, gerente e sócio do TOP FACTORY (call center colombiano); e Carlos Horta, diretor do Instituto Mexicano de Telesserviços. Onófrio Notarnicola Filho, que é consultor empresarial e professor, será o responsável por moderar. O intuito é mostrar, na prática, como as empresas da América Latina estão aproveitando as informações de seus clientes para oferecer a melhor experiência possível.
PREMIAÇÃO
Antes desses debates, haverá o jantar de entrega dos troféus do Prêmio CIC Brasil, Personalidades – CIC Brasil e PECC no dia 26. O primeiro vai reconhecer os cases que mais se destacaram na gestão de clientes. Já o Personalidades homenageará os profissionais que mais contribuíram para o crescimento da atividade no país. Enquanto o PECC destaca as melhores operações de contact center.
Além disso, no primeiro dia do evento haverá o treinamento “A última fronteira da Mídia Social”. O curso é voltado para profissionais de marketing, SAC, agências digitais e pessoas ligadas diretamente à atividade de gestão de clientes que querem descobrir porque e como as mídias sociais estão mudando o perfil da atividade de atendimento. O treinamento será comandado por Eric Lieb, profissional com 16 anos de experiência internacional em contact center em empresas como Voicetek, Aspect, Genesys e Interactive Intelligence. Atualmente é country manager da Presence.
Serviço

CIC Brasil 2014
Data: 26 e 27 de maio
Local: Novotel São Paulo Center Norte – Av. Zaki Narchi, 500 – Vila Guilherme – São Paulo – SP 
Informações pelo e-mail [email protected] ou no telefone (11) 3393-3000

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