O canal para quem respira cliente.

Proximidade é fundamental

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Nos últimos anos, o poder aquisitivo das classes C e D aumentaram e, consequentemente, o acesso à tecnologia possibilitou que eles tivessem mais conectados e informados, muito por conta da popularização da internet. Além disso, o aumento da oferta de crédito foi um dos principais fatores para essa nova realidade, em que os jovens dessas classes adquiriram novos hábitos de consumo. Nesse sentido, as empresas devem conhecer esse perfil de cliente que cada vez mais está presente nas lojas. 
Para Odivaldo Silva, diretor de operações da REP Centros Comerciais, empresa que administra o Mais Shopping, em São Paulo, entre outros shoppings, as empresas precisam se preparar para um atendimento voltado a este perfil de público, de forma a recebê-los da melhor maneira possível. “Estamos atentos à relevância dos comportamentos e hábitos de consumo das classes C e D. Buscamos incessantemente entender seus hábitos, suas predileções e suas aspirações. Estamos antenados ao que eles assistem, ouvem e como se comunicam nas redes sociais, de maneira a ampliar nossa interatividade com este público”, declara 
Para o diretor, esse novo comportamento dos jovens das classes C e D, que passaram a se interessar por certas marcas sofisticadas, é uma questão de integração. “Consumir produtos, serviços e marcas os quais antes não eram acessíveis, hoje faz parte da realidade deste público. A juventude aspira e consome marcas consolidadas, tênis de alto padrão e roupas de grife”, afirma Silva. Para ele, a informação e a tecnologia é outro fator para o acesso cada vez maior a esses novos hábitos de consumo. “Todos nós estamos expostos a uma quantidade quase infinita de informações a todo momento. Isto, portanto, possibilita conhecer marcas, modismos e estar atento à opiniões sobre produtos e serviços o que consequentemente gera novos hábitos. 

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A vantagem de uma empresa estar disponível em diversos canais é a maior proximidade do cliente final, e a possibilidade de êxito nas estratégias de vendas. Na visão de Bernardo Winik, diretor de vendas varejo da Oi, a venda multicanal é uma das principais ferramentas para acompanhar as oportunidades do mercado. “Nossos canais de vendas são importantes meios para captar as novas demandas dos clientes. Toda a estratégia tem como principal pilar o feedback da ponta – cliente final e rede de distribuição”, declara o executivo.
Segundo Winik, com a mudança do comportamento do consumidor, as empresas precisam estar mais próximas do cliente para garantir respostas rápidas às demanda. “Hoje o cliente pesquisa preço na Internet, busca informações nas redes sociais, em seu smartphones, e decide comprar no ponto de venda. É preciso estar disponível em todos os meios, com o mesmo nível de qualidade de serviços”, explica.
Para atender a esse consumidor que explora vários canais, a Oi possui uma rede de distribuição de diferentes perfis. A companhia opera por meio de canais web, canais ativos (porta a porta e televendas, por exemplo), distribuidores do pequeno varejo (bancas de jornal, farmácias, etc.), canais próprios (lojas e vendas diretas), franquias, lojas especialistas e multimarcas.
Além disso, o diretor destaca a criação de novos canais de distribuição nos últimos dois anos, como as novas lojas e uma área cross reforçando o foco em qualidade, visando atender as mudanças do comportamento do consumidor e estar disponível nos meios remotos e físicos, de acordo com a preferência do cliente. “É preciso que toda a companhia tenha a visão da importância de garantir a qualidade da prestação de serviços e informação de forma igualitária, independente do canal. Todas as áreas da companhia precisam focar na qualidade e agilidade das entregas que suportam os canais”, conclui o diretor.

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