Quais os passos para implementar CRM com sucesso?

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A consultoria Edge Group realizou uma pesquisa com executivos de 80 grandes corporações brasileiras e concluiu que a maioria destas empresas trabalha com software de gestão de relacionamento com cliente (CRM) de maneira simplista. Até 2004 as projeções da consultoria são de que o mercado de software e serviços de CRM no país alcance um faturamento de US$ 2,6 bilhões, um volume quatro vezes maior do que deverá ser registrado em 2001, estimado em US$ 528 milhões. Projetos de CRM consomem milhões de dólares e a recessão econômica contribui para que as empresas pensem muito antes de investirem em tecnologia. Mas, afinal, para que serve o CRM? É essencial?

Por meio do CRM é estabelecido um profundo relacionamento entre as empresas, seus clientes e fornecedores. A implantação de plataformas de CRM transforma radicalmente os processos nas empresas. Qualquer encomenda ou reclamação começa a refletir em todos os departamentos, do atendimento ao marketing e vendas. Aumenta também o lifetime value – aumento do tempo de relacionamento com o cliente. Entretanto, o movimento ainda é tímido e o CRM está longe de ser encarado como uma estratégia de negócios.

Vale ressaltar que inovar, por meio de novos produtos, processos de trabalho e novas formas de gerenciamento, é o principal caminho para o crescimento da produtividade e de melhores resultados e para a satisfação das empresas. O maior desafio do mercado corporativo hoje é lidar e trabalhar a informação bruta provida por alguns programas e inúmeras soluções tecnológicas como ERP, CRM e Data Warehousing, selecionando e analisando informações estratégicas relevantes para o negócio das empresas.

Quais os passos para uma implementação com sucesso de CRM? O primeiro passo é mapear todo o processo de negócio da empresa e identificar o tipo de tecnologia mais adequada à empresa, com o objetivo de trazer benefícios para enfrentar a competitividade empresarial. Os próximos passos dizem respeito ao projeto de implementação do CRM: planejamento e gerenciamento do projeto, desenvolvimento e integração com os demais sistemas. Esses são passos importantes para o êxito no funcionamento do CRM.

Além disso, é essencial definir dois conceitos de extrema importância e grande divulgação no mercado corporativo: CRM operacional e CRM analítico. O primeiro conceito é o face to face – a frente de atendimento ao cliente; CRM Operacional integra as informações e o gerenciamento, o que propicia mais sincronização e agilidade na força de vendas, além de resultados mais lucrativos para a empresa. O segundo conceito implica datawarehouse, banco de dados, acompanhamento de campanhas de marketing e permite a criação de estratégias de negócios, análises de dados, disponibilizando informações para outros departamentos da empresa e integrando uma visão única do cliente, com resultados reais de suas preferências e tendências. Tudo isso proporciona agilidade, inteligência e planejamento estratégico.

Paulo Araújo, diretor de Business Intelligence da CPM